Curso gratis Especialista en Atención al Cliente en Aeropuertos

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN AEROPUERTOS

Sin duda alguna uno de los objetivos principales de todo aeropuerto y/o compañía aérea debe ser la prestación de un servicio de calidad a sus clientes, lo que pasa por un especial cuidado a la atención al cliente. Desde la información relativa al embarque y la facturación, hasta el tratamiento y recepción de posibles quejas y reclamaciones, pasando por la tramitación de la documentación necesaria o la emisión de billetes, la atención al cliente en aeropuertos abarca una gran variedad de actividades. A través del curso de especialista en atención al cliente en aeropuerto se pretende ofrecer la formación necesaria para gestionar de forma eficiente cualquier servicio de atención al cliente, tanto en aeropuertos como en compañías aéreas.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN AEROPUERTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMPAÑÍA AÉREA Y SUS PASAJEROS

1. La aerolínea: estructura y funcionamiento
2. Servicios de Handling: qué son y cómo se gestionan
3. - Manejo de pasajeros
4. - Gestión de carga
5. - Operaciones en tierra (Handling de rampa)
6. Clasificación de los pasajeros según diferentes criterios
7. Pasajeros no aceptados en el vuelo
8. Bebés y niños pequeños: restricciones y cuidados
9. Pasajeros con movilidad reducida (PMR): atención y asistencia
10. Otros pasajeros que requieren ayuda específica: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS
11. Pasajeros VIP: características y servicios especiales
12. - Viajeros frecuentes y programas de fidelización
13. - Alianzas entre aerolíneas
14. - Salas VIP y servicios exclusivos
15. Pasajeros con irregularidades legales: atención y procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. ¿Qué es y cuáles son las características de la atención al cliente?
2. - Empresas productoras
3. - Empresas distribuidoras
4. - Empresas dedicadas a la gestión de relaciones con clientes y atención al usuario
5. Organización y funciones del departamento de atención al cliente
6. - Cómo se estructura internamente la empresa: organigrama
7. - Interacción con otros departamentos: comercial, financiero y ventas
8. El papel del marketing en la relación con el cliente
9. - Marketing relacional y fidelización
10. - Cómo se mantienen las relaciones con los clientes
11. - Canales de comunicación: presenciales y digitales
12. - Cómo recopilar y gestionar información de los clientes
13. Factores que influyen en la calidad del servicio al cliente
14. - Imagen y posicionamiento de la marca
15. - Relaciones públicas y comunicación efectiva
16. Información que el cliente proporciona y su análisis
17. - Análisis comparativo de datos
18. - Tipos de información y su utilidad
19. Documentación relacionada con la atención al cliente
20. El servicio postventa: importancia y gestión

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Normativa sobre el Comercio Minorista
2. - Contenido y alcance
3. - Cómo afecta a la atención al cliente
4. Servicios de Información y Comercio Electrónico
5. - Principales aspectos legales
6. - Implicaciones para la atención al usuario
7. Protección de Datos Personales
8. - Principios básicos
9. - Cómo afecta a las relaciones con los clientes
10. Legislación de protección al consumidor
11. - Leyes clave: Defensa de los consumidores y usuarios

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL DE SEGURIDAD Y EQUIPAJE

1. Concepto y funcionamiento de la franquicia
2. Equipaje de mano: requisitos y restricciones
3. Equipaje facturado: procedimientos y límites
4. Equipaje especial y restricciones en su aceptación
5. - Equipaje deportivo
6. - Armas y objetos peligrosos
7. - Animales domésticos y su transporte
8. Controles de seguridad y procedimientos en tierra

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL BILLETE AÉREO

1. Acuerdos interline y su influencia en los billetes
2. Tarifas nacionales: tipos de viajes y descuentos
3. - Tarifas para viajes internos
4. - Tarifas especiales y promociones
5. Tarifas internacionales y especiales
6. - Tarifas públicas y privadas: diferencias y usos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. DOCUMENTACIÓN NECESARIA

1. Tipos de documentación para viajar
2. - Documento Nacional de Identidad (DNI)
3. - Pasaporte
4. - Visado: cuándo y cómo se requiere
5. Requisitos específicos según el destino

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FACTURACIÓN, EMBARQUE Y PROTOCOLO

1. Proceso de facturación y documentación necesaria
2. Acceso a la puerta de embarque y procedimientos
3. Uso de la megafonía durante el embarque
4. - Comunicación en aviones en finger
5. - En aviones remotos
6. - Otras llamadas y anuncios
7. Accesos a la aeronave
8. - Por pasarela
9. - En jardinera
10. - A pie
11. Cierre del embarque, entrega de documentación y acciones tras el vuelo

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LLEGADA E INCIDENCIAS EN VUELO

1. Procedimientos de desembarque y tránsito
2. Incidencias relacionadas con los pasajeros
3. Problemas con el equipaje: pérdidas y extravíos
4. - Reporte PIR (Property Irregularity Report)
5. Gestión de gastos derivados de incidencias

UNIDAD DIDÁCTICA 9. GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS

1. Funciones principales en la atención al cliente
2. - Naturaleza y objetivos
3. - Impacto en la satisfacción y fidelización
4. Documentación y registros en reclamaciones y quejas
5. Procedimiento para gestionar reclamaciones y denuncias
6. - Elementos formales y pruebas documentales
7. - Hoja de reclamación: estructura y uso
8. Normativa que regula las reclamaciones entre empresas y consumidores
9. Gestión y tramitación de reclamaciones: plazos y canales
10. - Presentación en órganos y entidades correspondientes
11. - Reclamaciones online y vía telefónica
12. Métodos habituales para resolver quejas y reclamaciones
13. - Fases del proceso de resolución
14. - Documentación generada en la gestión

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

1. Vocabulario y expresiones clave en la atención en inglés
2. Modelos y estructuras habituales en la comunicación con clientes
3. - Saludos y despedidas
4. - Presentaciones formales e informales
5. - Frases de cortesía y atención
6. Diferencias entre estilos formal e informal en el trato oral y escrito
7. Manejo de reclamaciones y quejas en inglés

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: Atención al Cliente en Aeropuertos
• Cuaderno de ejercicios: Atención al Cliente en Aeropuertos
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