Curso gratis Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS PRÁCTICO: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

En una sociedad consumista como la actual la atención a los clientes y usuarios de bienes y servicios es muy importante, por lo que saber realizar dicha función de forma correcta puede suponer grandes oportunidades. Hacer frente a situaciones de quejas, reclamaciones, o insatisfacciones con el producto obtenido es difícil, se han de tratar con cuidado, pues la imagen de la empresa depende de ello, por lo que la calidad del servicio ha de ser buena, de la calidad, rapidez y eficacia de la solución depende la confianza del cliente sobre el servicio que se le ofrece. En definitiva, con este curso se pretende conseguir la adquisición de esas capacidades necesarias en atención de quejas y reclamaciones, que desde una perspectiva laboral es necesaria, y útil en una perspectiva personal.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS PRÁCTICO: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN EL ÁMBITO DEL CONSUMO

1. Funciones clave en la atención al cliente:
2. - Naturaleza y alcance
3. - Impacto y consecuencias
4. Documentación que generan y manejan los departamentos de atención al consumidor
5. Procedimiento para recopilar quejas, reclamaciones y denuncias:
6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
7. - Documentos y pruebas necesarios para respaldarla
8. - Cómo se estructura la reclamación: hoja de reclamación
9. Normativa vigente referente a quejas, reclamaciones y denuncias entre empresas y consumidores
10. Proceso de gestión y tramitación de una reclamación:
11. - Plazos para presentar reclamaciones
12. - Cómo presentar reclamaciones ante diferentes organismos y entidades
13. - Gestión de reclamaciones en línea
14. Métodos habituales para resolver quejas y reclamaciones:
15. - Fases del proceso de resolución
16. - Documentación generada durante el proceso
17. La actuación administrativa y los actos administrativos:
18. - Concepto y componentes
19. - Tipos de actos administrativos
20. - Eficacia y validez de los actos
21. - El silencio administrativo
22. - Normativa específica que regula la actuación y los actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

1. Conceptos básicos y características principales:
2. - Árbitro
3. - Mediador
4. - Partes implicadas en los procesos
5. - Temas susceptibles de mediación o arbitraje en consumo
6. La mediación:
7. - Personas jurídicas y físicas que participan en la mediación
8. - Requisitos necesarios para intervenir
9. - Procedimientos habituales en mediación
10. El arbitraje de consumo:
11. - Participantes en el arbitraje: personas físicas y jurídicas
12. - Marco legal nacional e internacional del arbitraje
13. - Organización y estructura del arbitraje
14. - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez legal
15. - Institucionalización del arbitraje y órganos arbitrales
16. - El laudo arbitral: definición y características
17. Procedimientos de arbitraje en materia de consumo:
18. - Principios fundamentales
19. - Fases del proceso: inicio, presentación de pruebas, medidas cautelares y cierre
20. - Ventajas y posibles inconvenientes
21. Documentación en mediación y arbitraje:
22. - Convocatoria
23. - Actas y registros
24. - Resoluciones y acuerdos finales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EFICAZ EN QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CONSUMO

1. Conceptos clave:
2. - Queja
3. - Reclamación
4. - Consulta
5. - Denuncia
6. - Partes involucradas en el proceso
7. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
8. - Estado emocional, percepción y motivación: cómo influye el ambiente
9. - Técnicas de tratamiento y atención
10. Procesos de comunicación en diferentes canales:
11. - Comunicación interpersonal
12. - Por teléfono
13. - Por escrito
14. - A través de medios telemáticos
15. Herramientas para comunicar y negociar en conflictos de consumo:
16. - Fundamentos de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
17. - Dialéctica en la argumentación
18. - Técnicas de negociación y comunicación efectiva

UNIDAD DIDÁCTICA 4. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

1. Objetivos al negociar una reclamación o denuncia del consumidor
2. Técnicas y estrategias empleadas en la negociación de reclamaciones
3. Características del proceso de negociación:
4. - Tipología de clientes, consumidores y usuarios
5. - Factores que influyen en el proceso
6. - Papel del departamento encargado
7. - Trámites administrativos y documentación necesaria
8. Planes de negociación:
9. - Preparación previa
10. - Desarrollo de la negociación
11. - Cierre y resolución del conflicto