Curso gratis Certificación en Atención al Cliente

Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS CERTIFICACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE

Este curso en Atención al Cliente le ofrece una formación especializada en la materia. El trato con el cliente es uno de los aspectos que más importancia tienen para una empresa, en especial aquellas empresas cuyo beneficio viene determinado directamente por los usuarios, el trato correcto, su satisfacción, sus futuras inversiones, dependen en gran medida de la calidad con la que sean tratados. Hay que estar preparado para situaciones agradables en las que el trato con el cliente pueda ser fluido y otras situaciones en las que las quejas y reclamaciones han de tratarse como merecen. Así , con este curso en Atención al Cliente se pretende dotar de los conocimientos necesarios para sobrellevar dichas situaciones, enfrentarse a un publico variable y a sus necesidades siempre desde una postura profesional. Con este curso se pretenden adquirir dichas habilidades y conocimientos para aplicarlas en un ámbito estrictamente profesional, sino también en un ámbito personal.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS CERTIFICACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Definición y principales características de la función de atención al cliente
2. Dependencia y rol del departamento encargado de la atención al cliente
3. Aspectos clave que intervienen en una atención al cliente efectiva
4. La influencia del marketing en la relación con el departamento de atención al cliente
5. Factores que afectan la calidad de la atención al cliente
6. Cómo gestionar y entender la información proporcionada por el cliente
7. Documentación y registros implicados en la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos y estándares de control de calidad en la empresa
2. Definición y elementos que caracterizan un servicio de calidad
3. Métodos y ratios para medir y evaluar la satisfacción y calidad del servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Normativa sobre comercio minorista y su regulación
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3. Protección de datos personales y normativa aplicable
4. Derechos y protección del consumidor

MÓDULO 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información relevante sobre el cliente y su importancia
2. Archivos y registros para gestionar la información del cliente
3. Procedimientos para administrar y tratar la información en la empresa
4. Bases de datos para gestionar información en atención al cliente/consumidor/usuario
5. Estructura y funciones principales de una base de datos
6. Normativa de protección de datos aplicada a bases de datos de clientes
7. Cómo elaborar y presentar informes de manera clara y eficaz

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelos de comunicación interpersonal y su aplicación
2. Barreras y obstáculos en la comunicación cara a cara
3. Mejorando la expresión verbal para una comunicación efectiva
4. El lenguaje corporal y la comunicación no verbal
5. Empatía y asertividad en la atención al cliente
6. Comunicación en entornos no presenciales
7. Cómo redactar y comunicar por escrito de forma profesional

MÓDULO 3. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO LEGAL DE PROTECCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO

1. Normativa vigente en defensa del consumidor
2. Principales instituciones y organismos de protección al consumidor
3. Procedimientos y vías para proteger los derechos del consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE QUEJAS, RECLAMACIONES Y CONSULTAS

1. Funciones fundamentales en la atención a reclamaciones y quejas
2. Documentación generada y gestionada en atención al cliente y consumidor
3. Pasos para registrar y gestionar quejas y reclamaciones
4. Legislación que regula las reclamaciones entre empresas y consumidores
5. Procedimientos para tramitar y resolver reclamaciones
6. Técnicas habituales para resolver quejas y reclamaciones
7. El papel de la administración y los actos administrativos en la gestión

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

1. Conceptos básicos y características de la mediación y el arbitraje
2. La mediación como método de resolución de conflictos
3. El arbitraje de consumo y sus ventajas
4. Procedimientos de arbitraje aplicados en conflictos de consumo
5. Documentación necesaria en procesos de mediación y arbitraje

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Conceptos esenciales para una comunicación efectiva
2. Perfil del cliente/consumidor ante quejas y reclamaciones
3. Claves en la comunicación durante consultas, quejas y reclamaciones
4. Herramientas y técnicas para asesorar y negociar en conflictos de consumo

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Objetivos al negociar reclamaciones y denuncias del consumidor
2. Técnicas y estrategias para una negociación efectiva
3. Proceso y fases de una negociación de reclamaciones
4. Elaboración de planes de negociación y acuerdos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE CALIDAD EN EL TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Cómo gestionar y actuar ante las anomalías en el servicio
2. Procedimientos para monitorizar y controlar la calidad del servicio
3. Indicadores clave para evaluar la satisfacción y calidad en la gestión
4. Evaluación continua y mejoras en el proceso de atención
5. Análisis estadístico para mejorar la gestión de reclamaciones