Curso gratis Técnico Profesional en Fidelización de Clientes y Atención al Cliente

Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

Si eres trabajador en Régimen General, disfruta del curso gratis online a través de la formación bonificada para empresas.

Nuestros cursos gratis están disponibles en modalidad online o a distancia, consúltanos para informarse de la modalidad del curso gratis para trabajadores de su interés.

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS TÉCNICO PROFESIONAL EN FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y ATENCIÓN AL CLIENTE

La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS TÉCNICO PROFESIONAL EN FIDELIZACIÓN DE CLIENTES Y ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿Por qué es importante la Calidad?

1. Conceptos fundamentales sobre calidad
2. Definiciones clave de "Calidad"
3. Historia y evolución del concepto de calidad
4. ¿Qué nivel de calidad debemos ofrecer?
5. Costes asociados a la calidad
6. ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? Historia y conceptos
7. Ocho principios básicos de gestión de la calidad
8. Beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad
9. Círculos de control de calidad: qué son y cómo funcionan

UNIDAD DIDÁCTICA 2. Decisiones que afectan la experiencia del cliente

1. Decisiones relacionadas con los productos
2. Decisiones sobre distribución y logística
3. Decisiones en política de precios

UNIDAD DIDÁCTICA 3. Servicio y atención al cliente

1. Qué implica ofrecer un buen servicio al cliente
2. Claves para garantizar la calidad en el servicio
3. Asistencia al cliente: conceptos y prácticas
4. Directrices para brindar una asistencia efectiva

UNIDAD DIDÁCTICA 4. Calidad percibida y satisfacción del cliente

1. Introducción a la percepción de calidad
2. Herramientas para medir la calidad percibida
3. Cómo perciben los consumidores la calidad
4. Calidad en el servicio: qué debemos tener en cuenta
5. ¿Por qué es importante medir la calidad percibida?
6. ¿Por qué resulta complejo evaluar esta percepción?
7. Instrumentos para evaluar la satisfacción del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 5. El cliente: perfil y comportamiento

1. ¿Qué es el cliente?
2. Estadísticas y patrones de comportamiento
3. Necesidades y expectativas del cliente
4. Tipos de clientes según su perfil
5. Análisis del comportamiento del cliente
6. Factores que influyen en su conducta
7. Modelos explicativos del comportamiento del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 6. El vendedor: perfil y habilidades

1. ¿Qué hace un vendedor?
2. Tipos de vendedores y sus características
3. ¿Qué hace a un vendedor efectivo?
4. Claves para triunfar en ventas
5. Principales actividades del vendedor
6. Introducción a la psicología aplicada a la venta

UNIDAD DIDÁCTICA 7. Comunicación verbal efectiva

1. Introducción a la comunicación oral
2. Errores comunes en la comunicación
3. Normas y leyes que rigen la comunicación
4. Principios esenciales para comunicar bien
5. El proceso de transmisión del mensaje
6. Cómo facilitar el diálogo con el cliente
7. Obstáculos y barreras en la comunicación
8. La importancia de la retroalimentación
9. Ruidos y obstáculos en la comunicación
10. La expresión oral en ventas
11. 20 consejos para mejorar la comunicación verbal
12. Resumen: recomendaciones prácticas para perfeccionar la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 8. Comunicación no verbal y actitud

1. Introducción a la comunicación no verbal
2. ¿Qué representa la comunicación no verbal?
3. Elementos que componen la comunicación no verbal
4. El contacto visual y su importancia
5. Proxemia: el uso del espacio en la comunicación
6. Postura y posición corporal
7. Bloqueos y obstáculos corporales
8. Gestos y su significado
9. El apretón de manos: claves para su correcta ejecución

UNIDAD DIDÁCTICA 9. Cómo gestionar quejas, dudas, reclamaciones y objeciones

1. Introducción a la gestión de reclamaciones
2. Razones por las que los clientes presentan reclamaciones
3. Directrices para tratar quejas y objeciones de manera efectiva
4. Qué acciones tomar con el cliente
5. Qué evitar al interactuar con el cliente
6. Actitud adecuada ante reclamaciones y quejas
7. Cómo abordar dudas y objeciones
8. Atención telefónica en la resolución de reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 10. Seguridad e higiene en el entorno laboral

1. Principales riesgos en el trabajo
2. Higiene y mantenimiento del ambiente de trabajo
3. Crear ambientes cómodos y saludables
4. Procedimientos para la conservación y manipulación de alimentos

UNIDAD DIDÁCTICA 11. Atención al cliente en el siglo XXI

1. Novedades y desafíos en la atención al cliente moderna

MÓDULO 2. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. Conceptos básicos sobre fidelización

1. Reflexiones sobre la comunicación y su importancia
2. Definición de cliente y consumidor
3. Diferencias entre queja y objeción
4. Qué es una reclamación y cómo gestionarla
5. El papel del profesional en la atención
6. ¿Qué entendemos por calidad?
7. Criterios para evaluar la calidad
8. Concepto de excelencia en el servicio
9. La importancia del equipo y la imagen corporativa
10. La sinergia en el trabajo en equipo

UNIDAD DIDÁCTICA 2. Servicio y asistencia al cliente

1. Claves para ofrecer un buen servicio al cliente
2. Cómo brindar asistencia eficaz
3. Información y formación para el cliente
4. Medir y mejorar la satisfacción del cliente
5. Formas de realizar seguimiento postventa
6. Derechos del cliente y del consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 3. La fidelización como estrategia

1. Marketing relacional: qué es y cómo funciona
2. Enfoque del marketing centrado en el cliente
3. CRM: gestión de relaciones con clientes
4. ¿Qué significa fidelidad para la empresa?
5. El cliente actual y su importancia
6. Orientación al mercado vs. orientación al producto
7. Definición de lealtad del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. Causas y efectos de la fidelidad

1. Factores que generan fidelidad
2. Cómo percibe el cliente la relación
3. El impacto del producto y la marca
4. Importancia del precio y los canales de distribución
5. El papel de la promoción en la fidelización
6. Consecuencias positivas de la lealtad

UNIDAD DIDÁCTICA 5. Cómo gestionar la lealtad del cliente

1. Introducción a la gestión de la fidelidad
2. Diferenciarse en el mercado
3. Los pilares fundamentales de la empresa
4. Fidelización del cliente interno y externo
5. Fidelización de inversores y colaboradores
6. La escalera de la lealtad
7. Ofrecer valor añadido al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 6. El cliente fiel: clave del éxito

1. ¿Qué entendemos por cliente?
2. ¿Es siempre correcto que el cliente tenga la razón?
3. Proceso de compra y fidelización
4. A quiénes debemos fidelizar
5. Beneficios de tener clientes leales
6. Tipos de fidelidad y su clasificación

UNIDAD DIDÁCTICA 7. La importancia del cliente en la fidelización

1. Introducción a la relación con el cliente
2. Principales causas de insatisfacción
3. El decálogo del cliente ideal
4. Claves para ofrecer una atención excelente
5. Calidad en la atención y servicio

UNIDAD DIDÁCTICA 8. Cómo gestionar quejas, reclamaciones, dudas y objeciones

1. Introducción a la gestión de reclamaciones
2. Por qué aparecen reclamaciones y cómo actuar
3. Lineamientos para tratar quejas de forma efectiva
4. Qué acciones tomar ante el cliente
5. Errores a evitar en la atención
6. Actitud correcta frente a reclamaciones y quejas
7. Gestión de dudas y objeciones
8. Atención telefónica en la gestión de reclamaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 9. Fidelización y retención de clientes

1. Aspectos previos a la fidelización
2. Estrategias prácticas de negociación
3. Técnicas para cerrar ventas efectivas
4. Cómo ofrecer un servicio postventa de calidad
5. Programas de fidelización: diseño y gestión
6. Medición y análisis de la efectividad de programas de fidelización