Curso gratis Práctico: Atención al Cliente

Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS PRÁCTICO: ATENCIÓN AL CLIENTE

El trato con el cliente es uno de los aspectos que más importancia tienen para una empresa, en especial aquellas empresas cuyo beneficio viene determinado directamente por los usuarios, el trato correcto, su satisfacción, sus futuras inversiones, dependen en gran medida de la calidad con la que sean tratados. Hay que estar preparado para situaciones agradables en las que el trato con el cliente pueda ser fluido y otras situaciones en las que las quejas y reclamaciones han de tratarse como merecen. Así , con este curso se pretende dotar de los conocimientos necesarios para sobrellevar dichas situaciones, enfrentarse a un publico variable y a sus necesidades siempre desde una postura profesional. Con este curso se pretenden adquirir dichas habilidades y conocimientos para aplicarlas en un ámbito estrictamente profesional, sino también en un ámbito personal.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS PRÁCTICO: ATENCIÓN AL CLIENTE

MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Definición y principales características de la función de atención al cliente
2. Relación funcional del departamento de atención al cliente dentro de la organización
3. Pilares esenciales en la prestación de un buen servicio de atención
4. El papel del marketing en la empresa y cómo se relaciona con atención al cliente
5. Factores que afectan y modifican la atención ofrecida
6. Importancia de la información proporcionada por el cliente
7. Documentación y registros asociados a la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASPECTOS LEGALES RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Normativa sobre el Comercio Minorista
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3. Legislación sobre Protección de Datos
4. Derechos y protección del consumidor

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelos de comunicación interpersonal
2. Identificación de barreras y dificultades en la comunicación cara a cara
3. Expresión verbal efectiva
4. Lenguaje corporal y comunicación no verbal
5. Desarrollo de empatía y asertividad en la atención
6. Comunicación en entornos no presenciales
7. Redacción y comunicación escrita eficaz

UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS DE LOS CLIENTES

1. Funciones clave en la atención y gestión de clientes
2. Documentación y registros utilizados por el departamento de atención al cliente y reclamaciones
3. Procedimientos para recoger y gestionar quejas y reclamaciones
4. Normativa vigente sobre reclamaciones y denuncias entre empresas y consumidores
5. Pasos para tramitar y gestionar reclamaciones de forma efectiva
6. Herramientas y métodos para resolver quejas y reclamaciones
7. El papel de la administración y los actos administrativos en la resolución de conflictos

UNIDAD DIDÁCTICA 5. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN ASUNTOS DE CONSUMO

1. Conceptos básicos y características de la mediación y arbitraje
2. La mediación como método de resolución de conflictos
3. El arbitraje en materia de consumo
4. Procedimientos aplicados en el arbitraje de consumo
5. Documentación necesaria en procesos de mediación y arbitraje

UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMUNICACIÓN EN CASOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Conceptos fundamentales relacionados
2. Perfil del cliente o usuario ante situaciones de quejas y reclamaciones
3. Procesos de comunicación durante consultas, quejas y reclamaciones
4. Herramientas de comunicación para asesorar y negociar en conflictos de consumo

UNIDAD DIDÁCTICA 7. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

1. Metas clave en la negociación de reclamaciones y denuncias
2. Técnicas efectivas para negociar reclamaciones
3. Etapas y características del proceso de negociación
4. Elaboración de planes de negociación