Curso gratis Superior de Técnicas de Comunicación y Atención al Público

Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

Si eres trabajador en Régimen General, disfruta del curso gratis online a través de la formación bonificada para empresas.

Nuestros cursos gratis están disponibles en modalidad online o a distancia, consúltanos para informarse de la modalidad del curso gratis para trabajadores de su interés.

OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS SUPERIOR DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

Este Curso de Técnicas de Comunicación y Atención al Público le ofrece una formación especializada en la materia. Se trata de sacar el mejor provecho a la relación trabajador-cliente, enseñando a erradicar fallos en la comunicación verbal y no verbal que puedan convertirse en ruido comunicativo y por tanto puedan provocar que el proceso de comunicación no se desarrolle eficazmente para los sujetos que intervienen.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS SUPERIOR DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

MÓDULO 1. LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN

1. Componentes clave del proceso de comunicación
2. Diferentes tipos de comunicación
3. La comunicación informal y su impacto
4. Consecuencias y efectos de una comunicación efectiva
5. Principales obstáculos y barreras en la comunicación
6. Diez principios fundamentales para una comunicación exitosa

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

1. Habilidades sociales y técnicas de comunicación para la atención al cliente
2. - Estrategias de comunicación efectiva
3. - Desarrollo de habilidades sociales
4. Análisis del proceso comunicativo y cómo superar sus barreras
5. - Identificación de barreras en la comunicación
6. Resolución de problemas relacionados con la comunicación
7. Análisis de diferentes estilos de comunicación
8. - Estilo agresivo
9. - Estilo pasivo
10. - Estilo asertivo
11. Interpretación de normas de conducta según diferentes tipos de clientes
12. Adaptación del comportamiento según perfiles y diferencias culturales
13. Interacción respetuosa con personas con discapacidad
14. - Normas de protocolo para atender a usuarios con discapacidad

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES

1. El poder del lenguaje en la comunicación
2. - Calidad y claridad en la información
3. - Técnicas de presentación efectiva
4. - Expresión oral: dicción, entonación y ritmo
5. Lenguaje no verbal y su influencia
6. - Comunicación corporal
7. - Escucha activa y atención plena
8. - Empatía y comprensión hacia el cliente
9. - Comunicación asertiva y respetuosa
10. - Retroalimentación constructiva (feedback)
11. Caracterización de diferentes tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos, etc.)
12. - Tipologías de personalidad
13. - Actitudes y comportamientos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL

1. Habilidades conversacionales para mantener diálogos efectivos
2. Estrategias de intervención verbal
3. - Técnicas directivas
4. - Técnicas no directivas
5. Formas de comunicación oral en el entorno laboral
6. - Diálogo y conversación
7. - Entrevistas y entrevistas de trabajo
8. - Debates y discusiones
9. - Mesas redondas y mesas de trabajo
10. - Seminarios y presentaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

1. Fases del proceso de comunicación telefónica
2. - Uso adecuado del lenguaje verbal en llamadas
3. - Comunicación no verbal en llamadas telefónicas
4. Prestaciones y servicios habituales en las llamadas
5. Medios y equipos utilizados en la comunicación telefónica
6. Cómo realizar llamadas efectivas y protocolizadas
7. Normas de etiqueta y protocolo en la atención telefónica

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA

1. Normas básicas para una comunicación escrita clara y efectiva
2. - Características y pautas para redactar mensajes precisos
3. Estilos de redacción y técnicas para sintetizar contenidos
4. Normas gramaticales y ortográficas esenciales
5. - Uso correcto de signos de puntuación
6. - Reglas para tildación y acentuación
7. - Aplicación de siglas y abreviaturas
8. Recursos lingüísticos: diccionarios y gramáticas
9. - Tipos de diccionarios
10. - Gramáticas y manuales de estilo

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL PÚBLICO. EL CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO LEGAL DE PROTECCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO

1. Normativa vigente para la protección del consumidor
2. - Derechos y obligaciones de consumidores y usuarios
3. - Legislación a nivel estatal, autonómico y local
4. - Normativa comunitaria y europea
5. Organismos y entidades encargadas de proteger a los consumidores
6. - Tipologías y funciones
7. - Estructura organizativa y competencias
8. Procedimientos para garantizar los derechos del consumidor
9. - Protección de datos y confidencialidad
10. - Transparencia en los procesos y trámites

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS

1. Funciones esenciales en la atención al cliente y consumidor
2. - Naturaleza y propósito
3. - Impacto y efectos en la relación con el cliente
4. Documentación generada y gestionada en atención al consumidor
5. Pasos para recopilar y gestionar quejas y reclamaciones
6. - Elementos formales y documentación necesaria
7. - Registro y seguimiento de las reclamaciones
8. - Uso de hojas de reclamación y otros formularios
9. Normativa y regulaciones en casos de reclamaciones entre empresas y consumidores
10. Proceso completo de tramitación y resolución de reclamaciones
11. - Plazos y procedimientos
12. - Presentación ante órganos administrativos y judiciales
13. - Gestión online de reclamaciones
14. Métodos habituales para resolver quejas y reclamaciones
15. - Fases del proceso
16. - Documentación generada en cada etapa
17. La actuación y los actos administrativos
18. - Conceptos, elementos y tipos
19. - Efectividad y validez
20. - El silencio administrativo y sus implicaciones
21. - Normativa que regula la actuación administrativa

UNIDAD DIDÁCTICA 9. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO

1. Conceptos clave: queja, reclamación, consulta y denuncia
2. - Partes involucradas y su papel
3. Perfil del cliente/usuario ante quejas y reclamaciones
4. - Percepción, motivaciones y estado emocional
5. - Cómo abordar y tratar estas situaciones
6. Procesos de comunicación en diferentes escenarios
7. - Comunicación interpersonal
8. - Telefónica
9. - Escrita y telemática
10. Herramientas y técnicas para asesorar y negociar soluciones en conflictos de consumo
11. - Teoría de la argumentación: componentes y condiciones
12. - Dialéctica y técnicas de argumentación
13. - Estrategias de negociación y comunicación efectiva

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL Y MEJORA DEL SERVICIO DE GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Tratamiento de incidencias y anomalías en el servicio
2. - Identificación de principales problemas y su clasificación
3. - Procedimientos para gestionar incidencias
4. - Plazos y formas de resolución
5. Indicadores de calidad para evaluar el servicio
6. Herramientas y métodos de control de calidad
7. Evaluación y seguimiento del servicio
8. - Técnicas de evaluación
9. - Acciones correctoras y mejora continua
10. Análisis estadístico para la gestión de datos y toma de decisiones

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: Atención al Público y Técnicas de Comunicación
• Cuaderno de ejercicios: Atención al Público y Técnicas de Comunicación