Curso gratis de Recepcionista-telefonista en Oficinas

Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS DE RECEPCIONISTA-TELEFONISTA EN OFICINAS

Actualmente en el mundo de la administración y gestión y dentro del área profesional de gestión de la información y comunicación, más concretamente en las actividades administrativas en la relación con el cliente, es muy importante conocer los diferentes procesos de comunicación y atención al cliente que deben llevarse a cabo en cada situación. A través del presente curso de recepcionista se ofrecen al alumnado los conocimientos adecuados para recepcionar visitas de clientes internos y externos de la organización, canalizar las comunicaciones orales hacia los destinatarios adecuados, gestionar el registro y la distribución de las comunicaciones escritas recibidas o emitidas, etc. En general, todo lo relacionado con la atención y recepción de clientes en oficinas, ya sea de forma presencial o telefónica.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS DE RECEPCIONISTA-TELEFONISTA EN OFICINAS

MÓDULO 1. TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

1. Clasificación de las organizaciones según:
2. - Sector de actividad
3. - Tamaño
4. - Forma jurídica y otras características
5. Análisis de la estructura organizativa en las empresas:
6. - Horizontal
7. - Vertical
8. - Transversal
9. Reconocimiento de la estructura funcional de la organización
10. - Departamental
11. - Elaboración del organigrama empresarial
12. Diseño de flujos de comunicación: creación de diagramas de procesos y representación gráfica de información
13. Canales de comunicación: clasificación y características principales
14. La Administración Pública: estructura organizativa y funciones principales
15. Trabajo en equipo: técnicas y relaciones:
16. - Relaciones jerárquicas
17. - Relaciones funcionales
18. Implementación práctica de manuales de procedimientos y de imagen corporativa
19. Normativa vigente en aspectos de:
20. - Seguridad, registro y confidencialidad de la información y comunicación
21. - Protección de datos, servicios de información y comercio electrónico

UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

1. La comunicación oral: normas para transmitir información y brindar atención, tanto en el entorno interno como externo
2. Técnicas para mejorar la comunicación oral:
3. - Habilidades sociales
4. - Protocolo y etiqueta
5. La comunicación no verbal: importancia y elementos clave
6. La imagen personal en los procesos comunicativos:
7. - Actitudes y comportamientos
8. - Uso adecuado de la vestimenta y comportamiento
9. Factores que determinan la calidad en la atención al cliente o interlocutor:
10. - Empatía
11. - Principios básicos de asertividad

UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

1. Organización y mantenimiento del espacio de recepción: presentación y disposición de materiales y equipos
2. Gestión del control de entrada y salida de visitantes, incluyendo registros correspondientes
3. Funciones de relaciones públicas en la organización
4. Proceso de comunicación en la recepción:
5. - Acogida
6. - Identificación
7. - Gestión de la visita
8. - Despedida
9. Aplicación de técnicas de comportamiento y relación específicas para atender a los visitantes:
10. - Escucha activa, empatía y otras habilidades sociales
11. - Uso de técnicas correctivas para mejorar la interacción
12. Gestión y resolución de incidencias básicas en la recepción
13. Normativa vigente en registros y control de accesos

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS

1. Medios, equipos y usos habituales de la telefonía en la comunicación profesional
2. Manejo de centralitas telefónicas y sistemas de atención
3. Comunicación a través de redes intranet e Internet
4. Modelos de comunicación telefónica: identificación de barreras y obstáculos en la transmisión de mensajes
5. Fundamentos de la comunicación comercial vía telefónica
6. Expresión verbal y no verbal en llamadas telefónicas:
7. - Recepción y bienvenida
8. - Identificación del interlocutor
9. - Justificación de ausencias y cambios
10. - Peticiones, solicitudes y confirmaciones
11. Habilidades para realizar llamadas efectivas y gestionar conversaciones
12. Normativa vigente en seguridad, confidencialidad y registro de llamadas telefónicas

UNIDAD DIDÁCTICA 5. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES

1. Formatos estándar y tipos de documentos utilizados en empresas, instituciones y Administraciones Públicas: características y particularidades
2. Normas para la correcta comunicación escrita en la elaboración de informes y documentos internos y externos:
3. - Reglas ortográficas, sintácticas y de vocabulario profesional
4. - Uso adecuado de abreviaturas oficiales y comerciales
5. Técnicas para redactar de manera efectiva:
6. - Identificación clara de documentos
7. - Mensajes por correo electrónico y postal
8. Cómo crear cartas comerciales de forma correcta
9. Soportes y medios para la transmisión de información, según:
10. - Canal de comunicación
11. - Objetivos específicos
12. Elaboración de documentos informativos y comunicativos, tanto privados como oficiales:
13. - Formatos adecuados
14. - Criterios para su correcta realización
15. - Verificación y revisión de errores
16. Uso eficiente de medios y herramientas informáticas y telemáticas para crear y transmitir documentación
17. Implementación práctica de los manuales de comunicación corporativa en la redacción de documentos

UNIDAD DIDÁCTICA 6. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN, YA SEA EN FORMATO FÍSICO O DIGITAL

1. Organización de la información y documentación:
2. - Objetivos y finalidad
3. - Técnicas para su clasificación y gestión
4. Gestión de correspondencia y paquetería:
5. - Tipos y tratamientos específicos
6. - Verificación y corrección de datos
7. - Correcciones y subsanaciones de errores
8. - Accesos y consultas
9. - Conservación y archivo
10. Recepción de información y envíos de paquetería:
11. - Herramientas y canales: correo, mensajería, email, fax, chats, foros y plataformas similares
12. - Revisión y seguimiento periódico de estas comunicaciones
13. - Distribución mediante canales adecuados y eficientes
14. Procedimientos para registrar entradas y salidas de correspondencia y paquetes: cotejo, gestión y controles oficiales
15. Procedimientos básicos en las Administraciones Públicas:
16. - Conocimientos del procedimiento administrativo común
17. - Gestión del registro público
18. Difusión y cumplimiento de los manuales de procedimiento e imagen corporativa
19. Aplicación de normativas vigentes en materia de seguridad, confidencialidad y registro de información y documentos, ya sea en formato físico o digital

MÓDULO 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE DURANTE EL PROCESO DE COMPRA-VENTA

1. El departamento comercial y su función
2. Procedimientos para comunicar ofertas y productos
3. Identificación del perfil psicológico de diferentes tipos de clientes
4. Formas de interactuar con el cliente a través de diversos canales
5. Criterios de calidad para una atención satisfactoria
6. Importancia de la confidencialidad en la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRANSMISIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL DURANTE LA COMPRA-VENTA

1. La compraventa como proceso de comunicación
2. La venta telefónica: aspectos clave y técnicas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING

1. Conceptos básicos del telemarketing
2. Operativa y funciones del teleoperador
3. Técnicas de venta aplicadas al telemarketing
4. Claves para cerrar una venta por teléfono

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TRÁMITES EN POSTVENTA Y FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

1. Seguimiento comercial y control de la relación con el cliente
2. Estrategias para fidelizar y mantener a la clientela
3. Identificación y gestión de quejas y reclamaciones
4. Procedimientos para atender reclamaciones y resolver incidencias
5. Importancia de los parámetros de calidad y sus efectos en la satisfacción
6. Confidencialidad en la atención postventa