Curso gratis Especialista en Calidad de los Servicios y Satisfacción del Usuario en Archivos y Bibliotecas

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS ESPECIALISTA EN CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN ARCHIVOS Y BIBLIOTECAS

La gestión de la calidad de los servicios de información, especialmente en las bibliotecas, además de la satisfacción de los usuarios es fundamental en la actualidad. Con el presente curso se aportarán al alumnado los conocimientos necesarios para llevar a cabo una adecuada gestión de la calidad de los servicios en este entorno.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS ESPECIALISTA EN CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN ARCHIVOS Y BIBLIOTECAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD

1. Introducción al concepto de calidad y su importancia en las organizaciones
2. Definiciones clave y diferentes perspectivas sobre la calidad
3. Historia y evolución del concepto de calidad a lo largo del tiempo
4. - Concepto de calidad total o gestión integral de la calidad
5. El rol de la calidad en el éxito y la competitividad empresarial
6. Costes asociados a la calidad: prevención, evaluación y fallos
7. Ventajas de implementar un sistema de gestión de calidad efectivo

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS RELACIONADOS

1. Los tres niveles de la calidad: operativa, de gestión y estratégica
2. Conceptos complementarios vinculados a la gestión de la calidad
3. Gestión por procesos: entender, diseñar y optimizar procesos
4. - Identificación y mapeo de los procesos en la organización
5. - Elaboración y análisis del mapa de procesos
6. - Estrategias para la mejora continua de procesos
7. Diseño y planificación de la calidad orientados a la satisfacción del cliente
8. - La importancia de la satisfacción del cliente
9. - Gestión de relaciones con proveedores para mantener la calidad
10. El benchmarking como herramienta para la mejora de la calidad
11. La reingeniería de procesos: redefinir para optimizar resultados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Introducción a los principios fundamentales que sustentan un Sistema de Gestión de la Calidad
2. Enfoque centrado en el cliente para garantizar la satisfacción y fidelidad
3. El liderazgo y su papel en la promoción de la calidad
4. Compromiso y participación activa del personal
5. Enfoque basado en procesos para una gestión eficiente
6. Importancia de la mejora continua en la gestión de calidad
7. La toma de decisiones fundamentada en datos y evidencias
8. Gestión de relaciones con clientes, proveedores y otras partes interesadas

UNIDAD DIDÁCTICA 4. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. El ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act): una metodología para la mejora continua
2. Sesiones de lluvia de ideas para generar soluciones innovadoras
3. Diagrama causa-efecto para identificar las raíces de los problemas
4. Diagrama de Pareto: priorización basada en el análisis de causas
5. Histograma de frecuencias para visualizar datos y tendencias
6. Modelos ISAMA para optimizar procesos y mejorar resultados
7. Equipos de mejora: colaboración y trabajo en equipo
8. Círculos de Control de Calidad: monitoreo y control de procesos
9. - Funciones y beneficios de los Círculos de Calidad
10. - Cómo implementar y potenciar los Círculos de Calidad
11. Las 5S: orden y limpieza para un entorno eficiente
12. - Seiri (Despejar): eliminar lo innecesario
13. - Seiton (Ordenar): organizar todo correctamente
14. - Seiso (Limpiar): mantener limpio y en condiciones
15. - Seiketsu (Sistematizar): estandarizar tareas y procesos
16. - Shitsuke (Disciplina): fomentar la disciplina y el autocuidado
17. Seis Sigma: metodología para reducir defectos y variabilidad

UNIDAD DIDÁCTICA 5. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015

1. Normas ISO 9000 y 9001: conceptos básicos y diferencias
2. Resumen del contenido y estructura de la UNE-EN ISO 9001:2015
3. Requisitos esenciales de la norma ISO 9001 para la certificación

UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Documentación necesaria para un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)
2. Hitos importantes en la implementación de un SGC
3. Etapas para desarrollar, implantar y obtener la certificación del SGC
4. Metodología y aspectos críticos durante la implantación
5. El análisis DAFO para identificar fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas
6. Proceso de acreditación y certificación del sistema
7. Cómo involucrar y formar a los colaboradores en el Sistema de Gestión de la Calidad
8. Claves para una gestión de calidad exitosa y sostenida en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 7. INDICADORES DE RENDIMIENTO PARA BIBLIOTECAS

1. Distinción entre datos e indicadores: qué son y cómo utilizarlos
2. Modelo de indicadores: tipos y su aplicación en bibliotecas
3. Cómo formular indicadores efectivos y útiles
4. Organismos bibliotecarios nacionales: su función y aportaciones
5. - Consejo de cooperación bibliotecaria
6. - Asociaciones para la colaboración y el desarrollo del sector

UNIDAD DIDÁCTICA 8. OBTENCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

1. Técnicas de trabajo en grupo para conocer mejor a los usuarios
2. - Qué son y qué no son las técnicas grupales
3. - Cómo seleccionar la técnica más adecuada según el objetivo
4. - Normas básicas para el uso efectivo de las técnicas grupales
5. Las encuestas: herramienta clave para captar opiniones y necesidades
6. - Encuestas presenciales y cara a cara
7. - Encuestas telefónicas para ampliar el alcance
8. - Encuestas online para mayor comodidad y rapidez
9. - Encuestas por correo postal para ciertos perfiles
10. La filosofía de Parasuraman para mejorar la calidad del servicio

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: Calidad de los Servicios y Satisfacción del Usuario en Archivos y Bibliotecas
• Cuaderno de ejercicios: Calidad de los Servicios y Satisfacción del Usuario en Archivos y Bibliotecas