Curso gratis Máster en Implantación, Gestión y Dirección de Call Center: Contact Center Manager

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MÁSTER EN IMPLANTACIÓN, GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE CALL CENTER: CONTACT CENTER MANAGER

- Implantar, gestionar y dirigir un call center.
- Obtener información para el plan de actuación comercial de acuerdo con las especificaciones contenidas en la estrategia comercial de la organización.
- Elaborar informes con las conclusiones derivadas de la información procedente de los clientes, la competencia, el producto y los recursos humanos y materiales que concurren en la actividad comercial, para facilitar la toma de decisiones sobre estrategias comerciales.
- Liderar el equipo de comerciales facilitando su implicación y motivación para favorecer el cumplimiento de los objetivos del plan de ventas, valores e identidad corporativa.
- Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
- Emplear el telemarketing como una actividad amplia que incluye estrategias a través de Internet, correo electrónico y teléfono.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MÁSTER EN IMPLANTACIÓN, GESTIÓN Y DIRECCIÓN DE CALL CENTER: CONTACT CENTER MANAGER

PARTE 1. ORGANIZACIÓN COMERCIAL

UNIDAD FORMATIVA 1. DIRECCIÓN Y ESTRATEGIAS DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO ECONÓMICO DEL COMERCIO Y LA INTERMEDIACIÓN COMERCIAL

1. El panorama del comercio y la intermediación comercial
2. El sistema de distribución comercial en la economía actual
3. Fuentes de información comercial disponibles
4. El impacto del comercio electrónico

UNIDAD DIDÁCTICA 2. OPORTUNIDADES Y PUESTA EN MARCHA DE LA ACTIVIDAD DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN

1. El entorno de la actividad comercial
2. Análisis de mercado y su importancia
3. Identificación de oportunidades de negocio
4. Elaboración del plan de negocio

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MARCO JURÍDICO Y CONTRATACIÓN EN EL COMERCIO E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL

1. Conceptos y normativas que regulan el comercio
2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia
3. El contrato de agencia comercial y su relevancia
4. Código deontológico del agente comercial
5. Otros tipos de contratos de intermediación
6. Trámites administrativos previos para iniciar la actividad

UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIRECCIÓN COMERCIAL Y LOGÍSTICA COMERCIAL

1. Planificación y estrategias comerciales efectivas
2. Promoción de ventas y su impacto
3. La logística comercial en la gestión de productos y servicios
4. Registro y gestión de información comercial, clientes y productos
5. Redes como herramientas para la actividad comercial

UNIDAD FORMATIVA 2. GESTIÓN ECONÓMICO-FINANCIERA BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL DE VENTAS E INTERMEDIACIÓN COMERCIAL

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PRESUPUESTOS Y CONTABILIDAD BÁSICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL

1. Definición y propósito del presupuesto
2. Clasificación de diferentes tipos de presupuestos
3. El presupuesto financiero y su importancia
4. Estructura y modelos de estados financieros previsionales
5. Características de las principales magnitudes contables
6. Equilibrio patrimonial y sus efectos en la actividad
7. Estructura y contenido de los estados financiero-contables

UNIDAD DIDÁCTICA 2. FINANCIACIÓN BÁSICA Y VIABILIDAD ECONÓMICA DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL

1. Fuentes de financiación disponibles para la actividad
2. Instrumentos básicos para el análisis económico-financiero
3. El papel del seguro en la actividad comercial
4. Herramientas informáticas para la gestión económico-financiera

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL DE LA ACTIVIDAD COMERCIAL

1. Organización y archivo de la documentación comercial
2. Proceso de facturación y su importancia
3. Documentación relacionada con la tesorería
4. Comunicación interna y externa eficaz
5. Organización del trabajo en el ámbito comercial

UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN CONTABLE, FISCAL Y LABORAL BÁSICA EN LA ACTIVIDAD COMERCIAL

1. Fundamentos de la gestión contable básica
2. Aspectos esenciales de la gestión fiscal
3. Principios básicos de la gestión laboral
4. Herramientas informáticas para la gestión contable, fiscal y laboral

PARTE 2. GESTIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS Y EQUIPOS COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. DETERMINACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS

1. Definición y conceptos fundamentales
2. Establecimiento de objetivos de venta claros
3. Predicciones de objetivos de ventas
4. El sistema de dirección por objetivos

UNIDAD DIDÁCTICA 2. RECLUTAMIENTO Y RETRIBUCIÓN DE VENDEDORES

1. Proceso de reclutamiento de vendedores
2. Criterios para la selección de vendedores
3. Sistemas de retribución y sus implicaciones
4. Integración del vendedor en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO DEL EQUIPO DE VENTAS

1. Dinamización y dirección de equipos comerciales
2. Diversos estilos de mando y liderazgo
3. Funciones clave de un líder
4. Motivación y reactivación del equipo comercial
5. El líder como mentor y guía

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ORGANIZACIÓN Y CONTROL DEL EQUIPO COMERCIAL

1. Evaluación del desempeño comercial
2. Variables y parámetros de control relevantes
3. Instrumentos de control y su aplicación
4. Análisis del desempeño de los miembros del equipo
5. Evaluación general del plan de ventas y satisfacción del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 5. FORMACIÓN Y HABILIDADES DEL EQUIPO DE VENTAS

1. Importancia de la formación continua del equipo
2. Diversas modalidades de formación
3. Formación inicial del vendedor: conceptos clave
4. La formación permanente como pilar del éxito

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS EN EL EQUIPO COMERCIAL

1. Teoría del conflicto en entornos laborales
2. Identificación de conflictos y su manejo
3. Estrategias para la resolución de conflictos

PARTE 3. OPERACIONES DE VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. Formatos y fórmulas comerciales efectivas
2. Evolución de la comercialización y distribución: tendencias actuales
3. Estructura y procesos comerciales en la empresa
4. Posicionamiento e imagen de marca: claves para el éxito
5. Derechos del consumidor y su relevancia

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. Características del vendedor profesional
2. Organización del trabajo del vendedor
3. Uso eficiente de herramientas de gestión y planificación de visitas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales esenciales
2. Documentación específica de la compraventa
3. Normativas y usos comunes en la elaboración de documentos comerciales
4. Creación y organización de la documentación
5. Aplicaciones informáticas para la gestión documental comercial

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo en ventas
2. Cálculo del PVP (Precio de venta al público)
3. Estimación de costes en la actividad comercial
4. Aspectos fiscales relevantes
5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales
6. Cálculo de rentabilidad y márgenes comerciales
7. Cálculo de comisiones comerciales
8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses
9. Herramientas para el control y seguimiento de pedidos y facturación
10. Instrumentos para cálculos aplicados a la venta

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta y sus características
2. Fases del proceso de venta
3. Preparación efectiva de la venta
4. Aproximación al cliente: técnicas efectivas
5. Análisis del producto/servicio y su relevancia
6. Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto)
7. Creación de un argumentario de ventas sólido

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio
2. Demostraciones ante grandes audiencias
3. Argumentación comercial: técnicas efectivas
4. Técnicas para manejar objeciones
5. Técnicas de persuasión hacia la compra
6. Ventas cruzadas: estrategias efectivas
7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
8. Técnicas de comunicación no presenciales

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. Construcción de confianza en las relaciones comerciales
2. Estrategias de fidelización efectivas
3. Externalización de relaciones con clientes: telemarketing
4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA

1. Identificación de conflictos y reclamaciones en la venta
2. Gestión de quejas y reclamaciones
3. Resolución efectiva de reclamaciones

UNIDAD FORMATIVA 3. VENTA ONLINE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

1. Relaciones comerciales en el entorno digital
2. Utilidades de los sistemas online en el comercio
3. Modelos de comercio en Internet
4. Servidores online y su función

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB

1. El internauta como cliente potencial y real
2. Criterios comerciales en el diseño de páginas web
3. Creación de tiendas virtuales efectivas
4. Métodos de pago en línea
5. Gestión de conflictos y reclamaciones de clientes en el entorno digital
6. Herramientas para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos

PARTE 4. TELEMARKETING

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MARKETING

1. Introducción al marketing moderno
2. Conceptos fundamentales del marketing
3. Evolución histórica del marketing a través de los años
4. Las 4 P's del marketing y su aplicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ESTUDIOS SOBRE CLIENTES POTENCIALES

1. La importancia de la investigación de mercados
2. Fuentes de información y su relevancia
3. Trabajo de campo en investigaciones de mercado
4. Selección de la muestra y encuestados
5. Métodos de investigación cualitativa y cuantitativa
6. Técnicas de formulación de preguntas en investigaciones
7. Métodos de investigación mediante encuestas
8. Experimentación y marketing de prueba

UNIDAD DIDÁCTICA 3. CALIDAD EN EL SERVICIO

1. Diferencias entre empresas de servicios y productos
2. Desafíos en la gestión de la calidad en servicios
3. Costos de calidad y sus implicaciones
4. Gestión de la calidad: un enfoque metodológico
5. Ejemplos de gestión de calidad en servicios

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN AL CLIENTE

1. La exigencia del cliente en el servicio
2. Aspectos clave sobre el cliente
3. Percepción de calidad en el servicio
4. Gestión de la calidad total en atención al cliente
5. El cliente como figura central
6. Estrategias para mejorar la atención al cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRESENCIA EN INTERNET

1. El impacto de Internet en los negocios
2. Dominios: concepto y tipos
3. Proceso de registro de un dominio
4. Creación de una página web efectiva
5. Aspectos técnicos: HTML y su importancia
6. Construcción de un sitio web atractivo
7. Recomendaciones para el diseño web efectivo
8. Características de las webs dinámicas
9. Portales y su funcionalidad

UNIDAD DIDÁCTICA 6. MARKETING EN INTERNET

1. Definición y alcance del marketing online
2. El mercado virtual y sus oportunidades
3. Identificación de grupos de clientes en línea
4. Estrategias para el marketing en Internet
5. Elementos del Marketing Mix en el entorno digital: Producto, Precio, Promoción y Plaza
6. Medios de difusión online y su efectividad
7. La importancia de la personalización en la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MAILINGS ELECTRÓNICOS

1. Planificación de campañas de mailing
2. Estrategias efectivas para el marketing por email
3. Formato del mensaje y su impacto
4. Elementos clave de un e-mail efectivo
5. Medición y análisis de resultados de campañas de mailing

UNIDAD DIDÁCTICA 8. MARKETING TELEFÓNICO

1. Introducción al marketing telefónico
2. El teléfono como herramienta comercial clave
3. Atención y gestión de llamadas de clientes
4. Técnicas efectivas para el uso del teléfono en ventas
5. Estrategias clave para el éxito en ventas telefónicas

ANEXO 1. EXPERTO EN COACHING COMERCIAL PARA RESPONSABLES DE DEPARTAMENTOS DE CALL CENTER

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA

1. Definición del vendedor y su rol
2. Diversidad de tipos de vendedores
3. Características esenciales de un buen vendedor
4. Claves para el éxito en ventas
5. Actividades y funciones del vendedor
6. Aspectos de psicología aplicada a la venta
7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
8. Actitud y comunicación no verbal efectiva

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MOTIVACIONES PROFESIONALES

1. Entendiendo la motivación en el ámbito laboral
2. Técnicas para fomentar la motivación
3. Claves para lograr satisfacción en el trabajo
4. Aspectos de la remuneración comercial

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EVALUACIÓN DE SÍ MISMO. TÉCNICAS DE LA PERSONALIDAD

1. Comprendiendo las inteligencias múltiples
2. Técnicas para afirmar la personalidad y autoestima
3. Técnicas para fortalecer el autorrespeto
4. Técnicas para desarrollar la asertividad

UNIDAD DIDÁCTICA 4. INTELIGENCIA EMOCIONAL APLICADA A LAS TÉCNICAS DE VENTA

1. Introducción a la inteligencia emocional
2. Diferencia entre Cociente Intelectual e Inteligencia Emocional
3. El lenguaje emocional en la comunicación
4. Habilidades clave de la Inteligencia Emocional
5. Aplicación de la Inteligencia Emocional en el ámbito laboral
6. Establecimiento de objetivos adecuados para el éxito
7. Ventajas de utilizar la Inteligencia Emocional en la empresa

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CIERRE DE LA VENTA. LA POSTVENTA

1. Estrategias para lograr el cierre de la venta
2. Identificación de tipos de clientes y cómo tratarlos
3. Técnicas y métodos de cierre de ventas
4. Claves para ofrecer un servicio postventa excepcional