Curso gratis HOTA0308 Recepción en Alojamientos

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS HOTA0308 RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS

En el mundo de la hostelería y el turismo, más concretamente, en lo relacionado con los aspectos fundamentales del alojamiento, es imprescindible saber cómo gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS HOTA0308 RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS

MÓDULO 1. MF0263_3 ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0050 GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y SERVICIOS PROPIOS DE ALOJAMIENTOS

1. Análisis y seguimiento del estado de las reservas
2. Procesos de recepción, aceptación, confirmación, modificación y cancelación de reservas
3. Uso de software especializado para la gestión de reservas
4. Generación de informes y listados, incluyendo la "rooming list"
5. Normativa legal relacionada con reservas y el concepto de "Overbooking"

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0051 DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL

1. Diferenciación entre los componentes de la oferta y la demanda en el ámbito turístico, tanto nacional como internacional
2. Estudio cuantitativo y cualitativo del sector de la hostelería y el turismo
3. Exploración de la estructura de los mercados turísticos y de hostelería: principales mercados emisores y receptores
4. Particularidades del mercado turístico en relación al subsector de alojamiento
5. Identificación de las principales fuentes de información turística

UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA

1. Clasificación y análisis de las necesidades humanas
2. Motivaciones primarias y secundarias del consumidor
3. Estudio del comportamiento de los usuarios en servicios turísticos
4. Identificación de segmentos y nichos en la demanda turística
5. Segmentación y perfiles de la demanda
6. Clasificación de la demanda según el tipo de viaje:
7. - Demanda de viajes organizados o paquetes turísticos
8. - Demanda de viajes semi-organizados e individuales
9. Relación entre los destinos turísticos y la demanda
10. - Destinos consolidados
11. - Destinos emergentes
12. Factores diferenciadores
13. Influencia de factores económicos, políticos y sociales
14. - Impacto del precio en los productos turísticos
15. - Relevancia de factores macroeconómicos en las motivaciones turísticas
16. - Influencia de factores socioculturales y demográficos en la demanda turística

UNIDAD DIDÁCTICA 3. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Conceptos fundamentales de la economía de mercado
2. Procedimientos para el estudio de mercados: análisis de fuentes de información, métodos de investigación y su aplicación en el sector de la hostelería y turismo
3. Evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial
4. Historia y evolución del concepto de marketing, incluyendo el marketing de servicios
5. Diferenciación de variables y factores clave del mercado y marketing turístico
6. Desarrollo de un plan de marketing:
7. - Elementos esenciales
8. - Fases de creación
9. - Elaboración de un plan de comunicación y promoción

UNIDAD DIDÁCTICA 4. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL

1. CRM: Gestión de la Relación con Clientes
2. Comparativa entre marketing tradicional y marketing relacional
3. Relación entre el Plan de marketing y el Plan de acción comercial
4. - Conversión de objetivos de marketing en metas comerciales
5. - Método cascada
6. - Acciones comerciales alineadas con los objetivos de marketing
7. Planificación de acciones comerciales
8. Elaboración y control del plan de ventas

UNIDAD DIDÁCTICA 5. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

1. Contacto inicial:
2. - Objetivos del primer contacto
3. - Importancia de las primeras impresiones
4. - Cómo proyectar una imagen profesional
5. Detección de necesidades del cliente a través del sondeo
6. - Diferentes tipos de clientes
7. - Motivaciones de compra
8. - Estrategias de venta basadas en motivaciones
9. Argumentación: presentación efectiva de productos
10. - Características, beneficios y argumentos de productos/servicios
11. - Argumentos ajustados a las motivaciones del cliente
12. Superación de objeciones: cómo manejar las resistencias del cliente
13. - Actitudes frente a objeciones
14. - Manejo de objeciones
15. - Técnicas para superar objeciones
16. Cierre de la operación: cómo lograr el compromiso del cliente
17. - Actitudes necesarias para el cierre
18. - Identificación de oportunidades para cerrar
19. - Tipos de cierres
20. - Técnicas de cierre según la situación y el tipo de cliente
21. - Compromiso con el cliente
22. Venta personalizada
23. - Tipología de clientes: atención personalizada. Adaptación a los comportamientos del cliente
24. - Perfil de los contactos
25. - Manejo de clientes difíciles
26. Aplicación en casos prácticos
27. - Ejercicios y simulaciones de situaciones reales

UNIDAD DIDÁCTICA 6. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS

1. Definición de negociación
2. - Negociación basada en principios y negociación por concesiones
3. - Identificación de conflictos negociables y no negociables
4. Preparación y análisis de la negociación
5. - Factores clave: Información, Tiempo y Poder
6. - Análisis de influencias en la toma de decisiones
7. Rentabilidad de la negociación
8. - Dilema entre precio y volumen
9. - Consecuencias de ofrecer descuentos
10. Intercambio de información
11. - Comunicación como herramienta en la negociación
12. - Fortalecimiento del poder de convicción mediante argumentos
13. Intercambio de concesiones y contrapartidas
14. - Reglas básicas para negociar
15. - Cuadro de opciones alternativas
16. Cierre de la negociación
17. - Estrategias y momentos propicios para cerrar
18. - Técnicas de cierre

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Comunicación efectiva en la atención al cliente
2. - Barreras que obstaculizan la comunicación
3. - Estrategias para comunicarse eficazmente en situaciones complicadas
4. - Lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y evitar
5. - Lenguaje no verbal: gestos, expresiones faciales y vocales
6. - Actitudes ante situaciones desafiantes:
7. - Autocontrol
8. - Empatía
9. - Asertividad
10. - Actividades prácticas y ejercicios
11. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda comunes
12. Solución de problemas de comunicación
13. Características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Clasificación de clientes
2. - Tipos de personalidad
3. - Estilos de actitud
4. - Enfoque integral
5. - Manejo de clientes difíciles y estrategias de atención
6. Atención personalizada
7. - Servicio al cliente
8. - Orientación al cliente
9. - Manejo y reorientación de clientes en situaciones complicadas
10. Tratamiento de situaciones problemáticas
11. - Nueva perspectiva sobre quejas y reclamaciones
12. - Transformar situaciones de insatisfacción en satisfacción del cliente
13. - Tipología de reclamaciones
14. - Actitud frente a quejas o reclamaciones
15. - Manejo de reclamaciones
16. Protección de consumidores y usuarios: normativa en España y la Unión Europea

MÓDULO 2. MF0264_3 RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0044 FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

1. Relación entre trabajo y salud
2. - Identificación de riesgos profesionales y estrategias de prevención
3. - Factores de riesgo y técnicas preventivas
4. - Accidentes laborales y enfermedades profesionales
5. - Otros riesgos para la salud laboral
6. Condiciones laborales
7. - Normas de seguridad
8. - Entorno laboral
9. - Organización y carga de trabajo
10. Consecuencias del trabajo
11. - Accidentes
12. - Incidentes
13. - Enfermedades profesionales
14. Marco normativo básico sobre prevención de riesgos laborales
15. - Servicios de prevención internos
16. - Servicios de prevención externos
17. - Responsabilidad del empresario
18. - Servicios de prevención mancomunados
19. - Responsabilidades administrativas
20. - Responsabilidades penales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL PAPEL DEL MANDO INTERMEDIO EN LA PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES

1. Incorporación de la prevención en la estructura organizativa
2. - Gestión de la prevención en la empresa
3. - Prevención como transformación organizativa
4. - Acciones integradoras y problemas comunes
5. Funciones de los mandos intermedios en prevención de riesgos laborales
6. - Tipos de funciones
7. - Actividades preventivas específicas de los mandos intermedios
8. - Integración de la prevención en la ejecución y supervisión de tareas
9. - Recomendaciones para incluir la prevención en el equipo de trabajo
10. - Capacitación del equipo en prevención de riesgos laborales
11. Herramientas del mando intermedio para la prevención

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS BÁSICAS DE PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES PARA MANDO INTERMEDIOS

1. Evaluación de riesgos
2. - Tipos de evaluaciones
3. - Proceso general de evaluación
4. - Métodos de evaluación
5. Control y registro de acciones
6. - Inspecciones
7. - Investigación de incidentes
8. - Documentación preventiva
9. - Planificación de auditorías
10. - Aspectos normativos
11. - Propuestas de mejora
12. Elaboración de planes de emergencia para los trabajadores
13. - Elementos de un plan de emergencia
14. - Plan de evacuación
15. - Organización del personal ante una emergencia
16. - Normativa aplicable

UNIDAD DIDÁCTICA 4. TIPOS DE RIESGO Y MEDIDAS PREVENTIVAS

1. Riesgos relacionados con condiciones de seguridad
2. - Condiciones generales de los espacios
3. - Mantenimiento del orden y limpieza
4. - Servicios higiénicos
5. - Señalización de seguridad
6. - Normativa aplicable
7. Riesgos químicos y eléctricos
8. - Manipulación de sustancias químicas
9. - Equipos de protección individual contra riesgos químicos
10. - Almacenamiento de productos químicos según sus características
11. - Peligros y lesiones por riesgos eléctricos
12. - Sistemas de protección contra contactos eléctricos
13. - Equipos de protección individual contra riesgos eléctricos
14. - Normativa aplicable
15. Riesgos de incendio y explosión
16. - Factores determinantes en caso de incendio
17. - Medidas preventivas: protección activa y pasiva
18. - Sistemas de detección, protección y alarma
19. - Extinción de incendios
20. - Equipos de protección personal y procedimientos en incendios
21. - Normativa aplicable
22. Riesgos ambientales en el trabajo
23. - Riesgos asociados al entorno térmico
24. - Riesgos relacionados con el ruido y las vibraciones
25. - Equipos de protección personal ante riesgos ambientales
26. - Normativa aplicable
27. Riesgos ergonómicos y psicosociales
28. - Carga laboral: esfuerzos, posturas, movimientos repetitivos, carga y fatiga mental
29. - Trabajo en turnos y nocturno
30. - Cambios organizativos y estilos de dirección
31. - Estrés laboral
32. - Violencia y acoso psicológico en el entorno laboral
33. - Normativa aplicable

UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRIMEROS AUXILIOS

1. Intervenciones básicas ante quemaduras, hemorragias, fracturas, heridas e intoxicaciones
2. Mantenimiento adecuado de botiquines de primeros auxilios
3. Intervención y transporte de heridos y enfermos graves
4. Técnicas de reanimación cardiopulmonar

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0042 COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Comunicación efectiva en la atención al cliente
2. - Barreras que dificultan la comunicación
3. - Estrategias para comunicarse eficazmente en situaciones complicadas
4. - Lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y evitar
5. - Lenguaje no verbal: gestos, expresiones faciales y vocales
6. - Actitudes ante situaciones desafiantes:
7. - Autocontrol
8. - Empatía
9. - Asertividad
10. - Actividades prácticas y ejercicios
11. Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda comunes
12. Solución de problemas de comunicación
13. Características de la comunicación telefónica y telemática

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Clasificación de clientes
2. - Tipos de personalidad
3. - Estilos de actitud
4. - Enfoque integral
5. - Manejo de clientes difíciles y estrategias de atención
6. Atención personalizada
7. - Servicio al cliente
8. - Orientación al cliente
9. - Manejo y reorientación de clientes en situaciones complicadas
10. Tratamiento de situaciones problemáticas
11. - Nueva perspectiva sobre quejas y reclamaciones
12. - Transformar situaciones de insatisfacción en satisfacción del cliente
13. - Tipología de reclamaciones
14. - Actitud frente a quejas o reclamaciones
15. - Manejo de reclamaciones
16. Protección de consumidores y usuarios: normativa en España y la Unión Europea

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0052 ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

1. Objetivos, funciones y tareas del departamento
2. Estructura física, organizativa y funcional del departamento
3. Relaciones entre la recepción y otros departamentos del hotel

UNIDAD DIDÁCTICA 2. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO

1. Bar, comedor, cocina y office
2. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines
3. Instalaciones auxiliares
4. Tipos de energía, combustibles y recursos en establecimientos turísticos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN

1. Circuitos de información internos y externos. Documentación generada en las operaciones de recepción
2. Obtención, archivo y difusión de la información generada

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN

1. Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de los clientes:
2. - Identificación y diseño de documentación
3. - Operaciones con moneda extranjera
4. Análisis del servicio de recepción nocturna
5. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva, así como de grupos y actividades de preparación de llegadas
6. Uso de aplicaciones informáticas para la gestión de recepción

UNIDAD DIDÁCTICA 5. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO

1. Diferenciación entre medios de pago y sus formas de aplicación
2. Análisis de facturación y cobro (contado y crédito) de servicios a clientes mediante procedimientos manuales e informatizados
3. Cierre diario de cuentas

UNIDAD DIDÁCTICA 6. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

1. Servicio de seguridad: equipos e instalaciones
2. Identificación y descripción de procedimientos e instrumentos para la prevención de riesgos
3. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias
4. Organización de procedimientos para actuar en emergencias: planes de seguridad y emergencia
5. Simulacros de procedimientos en caso de emergencia
6. Justificación de valores éticos en situaciones de crisis
7. Seguridad de los clientes y sus pertenencias
8. Especificidades en entidades no hoteleras
9. - Hospitales y clínicas
10. - Residencias de mayores
11. - Residencias escolares
12. - Otros alojamientos no turísticos

UNIDAD FORMATIVA 4. UF0043 GESTIÓN DE PROTOCOLO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EVENTOS Y PROTOCOLO

1. Definición de protocolo
2. - Orígenes
3. - Tipos de protocolo
4. - Usos y utilidad del protocolo
5. Clases de protocolo
6. - Protocolo institucional tradicional
7. - Protocolo empresarial
8. - Protocolo internacional
9. Motivos y aplicaciones del protocolo en diferentes eventos
10. Técnicas comunes de protocolo:
11. - Precedencias y tratamientos de autoridades
12. - Disposición de participantes en actos y presidencias
13. - Ordenación de banderas
14. Técnicas de presentación personal
15. Protocolo en restauración
16. - Selección de comedor
17. - Organización de mesas: únicas o múltiples
18. - Elementos necesarios en la mesa
19. - Servicio personal de platos
20. - Decoración y presentación de mesas
21. - Estética de la mesa
22. - Disposición protocolaria en presidencias y comensales
23. - Acompañamiento de comensales a la mesa
24. - Normas de protocolo durante discursos y brindis
25. - Normas en eventos como cócteles, recepciones, buffets y desayunos de trabajo

MÓDULO 3. MF0265_3 GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DEL ÁREA DE ALOJAMIENTO

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0048 PROCESOS DE GESTIÓN DE DEPARTAMENTOS DE ÁREA DE ALOJAMIENTO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA PLANIFICACIÓN EN LAS EMPRESAS Y ENTIDADES DE ALOJAMIENTO

1. Importancia de la planificación en la gestión administrativa
2. Tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; su interrelación
3. Pasos esenciales del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar estrategias en empresas del subsector
4. Revisión periódica de los planes según los sistemas de control implementados en estas organizaciones

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN Y CONTROL PRESUPUESTARIOS EN LAS ÁREAS DE ALOJAMIENTO

1. Gestión presupuestaria: fases clave: previsión, presupuesto y control
2. Concepto y finalidad de los presupuestos. Justificación de su uso
3. Definición del ciclo presupuestario
4. Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos más comunes en áreas de alojamiento

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ESTRUCTURA FINANCIERA DE LAS EMPRESAS Y ÁREAS DE ALOJAMIENTO

1. Identificación y caracterización de fuentes de financiación
2. Relación óptima entre recursos propios y ajenos
3. Ventajas y desventajas de los métodos de evaluación de inversiones según el tipo de alojamiento. Uso de herramientas informáticas

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EVALUACIÓN DE COSTES, PRODUCTIVIDAD Y ANÁLISIS ECONÓMICO PARA ÁREAS DE ALOJAMIENTO

1. Estructura de la cuenta de resultados en áreas de alojamiento
2. Tipos y cálculo de costes
3. Aplicación de métodos para determinar, imputar, controlar y evaluar consumos. Cálculo y análisis de productividad y puntos de equilibrio utilizando software especializado
4. Identificación de parámetros para evaluar: ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ORGANIZACIÓN EN LOS ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO

1. Interpretación de normativas sobre autorización y clasificación de establecimientos de alojamiento
2. Clasificación y tipología de los establecimientos de alojamiento
3. Naturaleza y propósito de la organización y su relación con otras funciones gerenciales
4. Patrones de departamentalización en áreas de alojamiento: ventajas y desventajas
5. Estructuras y relaciones departamentales y externas en diferentes tipos de alojamiento
6. Diferenciación de objetivos de cada departamento del área de alojamiento y distribución de funciones
7. Circuitos, tipos de información y documentos generados en el marco de estas estructuras y relaciones interdepartamentales
8. Definición de puestos de trabajo y selección de personal en áreas de alojamiento: Métodos para definir y seleccionar personal semicualificado y cualificado

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA FUNCIÓN DE INTEGRACIÓN DE PERSONAL EN LOS DEPARTAMENTOS DE PISOS Y RECEPCIÓN

1. Definición y objetivos de la integración
2. Relación con la función de organización
3. Manuales de operaciones para los departamentos de pisos y recepción: análisis y redacción
4. Programas de formación para personal de pisos y recepción: análisis y propuestas
5. Técnicas de comunicación y motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicación

UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA DIRECCIÓN DE PERSONAL EN EL ÁREA DE ALOJAMIENTO

1. Comunicación en organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones
2. Negociación en el ámbito laboral: procesos y aplicaciones
3. Resolución de problemas y toma de decisiones
4. Liderazgo en organizaciones: justificación y aplicaciones
5. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo
6. Motivación en el entorno laboral

UNIDAD DIDÁCTICA 8. APLICACIONES INFORMÁTICAS ESPECÍFICAS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE ÁREAS DE ALOJAMIENTO

1. Clasificación y comparación de aplicaciones
2. Programas personalizados y oferta estándar en el mercado
3. Uso eficiente de estas aplicaciones

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0049 PROCESOS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN HOSTELERÍA Y TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA CULTURA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS Y/O ENTIDADES DE HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Concepto de calidad y excelencia en el servicio en hostelería y turismo
2. - Necesidad de asegurar la calidad en empresas del sector
3. - Coste de medir y mejorar la calidad
4. - Relación entre calidad y productividad
5. - Calidad y gestión del rendimiento
6. - Herramientas de calidad y de gestión de la no calidad
7. Sistemas de calidad: implementación y aspectos clave
8. - Modelo EFQM
9. Aspectos legales y normativos relacionados
10. - Legislación nacional e internacional
11. - Normalización, acreditación y certificación
12. Plan de turismo español Horizonte 2020

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN HOSTELERA Y TURÍSTICA

1. Organización de la calidad en empresas:
2. - Enfoque de Sistemas de Gestión
3. - Compromiso de la dirección
4. - Coordinación y evaluación de procesos
5. Gestión por procesos en hostelería y turismo:
6. - Identificación y planificación de procesos
7. - Medición y mejora de procesos

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESOS DE CONTROL DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS Y PRODUCTOS DE HOSTELERÍA Y TURISMO

1. Procesos de producción y servicio:
2. - Comprobación de la calidad
3. - Organización y métodos de control de calidad
4. Supervisión y medición de procesos y productos/servicios:
5. - Satisfacción del cliente
6. - Supervisión y medición de productos y servicios
7. Gestión de datos:
8. - Objetivos del sistema de calidad
9. - Información de calidad para la dirección
10. - Elaboración de informes
11. - Calidad asistida por ordenador
12. - Métodos estadísticos aplicados
13. Evaluación de resultados y propuestas de mejora

MÓDULO 4. MF1057_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS

1. Presentación de servicios turísticos: características, medidas, cantidades, servicios adicionales, condiciones de pago y postventa, entre otros
2. Gestión de reservas de destinos y servicios turísticos
3. Emisión de billetes, bonos y otros documentos de comercialización de servicios turísticos
4. Negociación con proveedores y profesionales del sector turístico
5. Gestión de reservas de habitaciones y servicios en establecimientos hoteleros
6. Cumplimentación de documentos de gestión y comercialización en un establecimiento hotelero

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS

1. Solicitud de intercambio de información entre centros de información turística
2. Gestión de información sobre proveedores, precios y tarifas; prestación de esta información a los clientes
3. Información general al cliente sobre destinos, rutas, clima, entorno y opciones de ocio
4. Elaboración de listados de recursos naturales, actividades deportivas y recreativas, especificando ubicación, distancia, medios de transporte y horarios
5. Información sobre legislación ambiental que afecta al entorno y actividades recreativas
6. Concienciación del cliente sobre la conservación de recursos ambientales
7. Recopilación de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios de alojamiento

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS

1. Terminología específica en la atención turística al cliente
2. Uso de saludos, presentaciones y fórmulas de cortesía habituales en la atención turística
3. Diferenciación de estilos de comunicación, formal e informal, en la atención turística, tanto oral como escrita
4. Manejo de reclamaciones o quejas de clientes: situaciones comunes y cómo abordarlas
5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones de forma fluida
6. Comunicación y atención en caso de accidentes con las personas afectadas

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: UF0043 Gestión de Protocolo
• Manual teórico: UF0051 Diseño y Ejecución de Acciones Comerciales en Alojamientos
• Manual teórico: UF0048 Procesos de Gestión de Departamentos del Área de Alojamiento
• Manual teórico: UF0052 Organización y Prestación del Servicio de Recepción en Alojamientos
• Manual teórico: UF0044 Función del Mando Intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales
• Manual teórico: UF0050 Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos
• Manual teórico: MF1057_2 Inglés Profesional para Turismo
• Manual teórico: UF0042 Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
• Manual teórico: UF0049 Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo
• Cuaderno de ejercicios: UF0051 Diseño y Ejecución de Acciones Comerciales en Alojamientos
• Cuaderno de ejercicios: UF0048 Procesos de Gestión de Departamentos del Área de Alojamiento
• Cuaderno de ejercicios: UF0052 Organización y Prestación del Servicio de Recepción en Alojamientos
• Cuaderno de ejercicios: UF0044 Función del Mando Intermedio en la Prevención de Riesgos Laborales
• Cuaderno de ejercicios: UF0050 Gestión de Reservas de Habitaciones y Otros Servicios de Alojamientos
• Cuaderno de ejercicios: MF1057_2 Inglés Profesional para Turismo
• Cuaderno de ejercicios: UF0042 Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo
• Cuaderno de ejercicios: UF0049 Procesos de Gestión de Calidad en Hostelería y Turismo
• Cuaderno de ejercicios: UF0043 Gestión de Protocolo