Curso gratis Superior de Atención Telefónica al Público

Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS SUPERIOR DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO

La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión. Por ello, este curso prepara sobre la calidad del servicio y satisfacción del cliente, las habilidades y formación necesarias para ser una buena telefonista y las técnicas de negociación y el telemarketing como recursos más específicos de ventas.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS SUPERIOR DE ATENCIÓN TELEFÓNICA AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO Y ASISTENCIA AL CLIENTE

1. Comprender qué implica ofrecer un buen servicio al cliente
2. Importancia de la calidad en la atención al cliente
3. Proporcionar asistencia efectiva al cliente
4. Directrices para brindar una asistencia adecuada

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCEPCIONADA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

1. Introducción a la percepción de calidad y satisfacción
2. Herramientas para evaluar la calidad percibida por el cliente
3. Cómo percibe el cliente la calidad del servicio
4. La importancia de medir la satisfacción del cliente
5. Razones para evaluar la percepción de calidad
6. Desafíos a la hora de medir la calidad percibida
7. Instrumentos y técnicas para medir la satisfacción del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE

1. ¿Qué entendemos por cliente?
2. Analizar el comportamiento del cliente
3. Identificar las necesidades del cliente
4. Clasificación de los diferentes tipos de clientes
5. Estudio del comportamiento del cliente
6. Factores que influyen en la conducta del cliente
7. Modelos que explican el comportamiento del cliente

UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN

1. Funciones y responsabilidades del/la telefonista
2. Entorno de trabajo y condiciones laborales
3. Competencias y perfil profesional del telefonista
4. Formación necesaria para desempeñar el puesto

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL TELEFONISTA COMO VENDEDOR

1. El papel del vendedor en la atención telefónica
2. Diferentes tipos de vendedores
3. Cualidades que debe tener un buen vendedor
4. Tipos de técnicas de venta
5. Claves para tener éxito en las ventas telefónicas
6. Principales actividades del vendedor
7. Conceptos básicos de psicología aplicados a la venta

UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DEL TELEFONISTA

1. Introducción a las habilidades interpersonales
2. Componentes esenciales de la comunicación
3. Barreras que dificultan la comunicación efectiva
4. La escucha activa y sus técnicas
5. La importancia de la asertividad
6. Desarrollar empatía en la atención telefónica
7. Inteligencia emocional y su aplicación en el trabajo

UNIDAD DIDÁCTICA 7. PROTOCOLO Y FORMALIDADES EN LA ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA

1. Introducción a las buenas prácticas en la atención telefónica
2. Cómo mantener una comunicación clara y efectiva
3. Fases del proceso de comunicación telefónica
4. Técnicas específicas para gestionar llamadas
5. Actitudes recomendadas durante la atención
6. Expresiones y vocabulario adecuados para la comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN

1. Concepto y fundamentos de la negociación
2. Diferentes estilos de negociación
3. Las distintas rutas o caminos en una negociación
4. Etapas y fases del proceso negociador

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

1. Estrategias clave para negociar con éxito
2. Tácticas útiles para influir en la negociación
3. Aplicaciones prácticas y casos reales

UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO: HISTORIA, FUNCIONAMIENTO Y USOS

1. ¿Qué es un teléfono y cómo funciona?
2. Origen e invención del teléfono
3. Proceso evolutivo del teléfono y sus diferentes usos
4. Clasificación de los tipos de teléfonos existentes
5. Partes y componentes del teléfono
6. La red telefónica y su estructura
7. Las centrales telefónicas y su función
8. El teléfono como medio de comunicación
9. El papel de los Call Centers en la actualidad

UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING: VENDER A TRAVÉS DEL TELÉFONO

1. Introducción al telemarketing y sus ventajas
2. Fases principales del proceso de telemarketing

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Paquete SCORM: Atención Telefónica al Público