Curso gratis Guía básica de la atención telefónica al cliente

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS GUÍA BÁSICA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE

Entender el proceso completo de la atención telefónica; controlar los elementos comunicativos básicos al teléfono; conocer los aspectos relacionados con la atención telefónica; aplicar las técnicas y herramientas necesarias para establecer una buena comunicación; y utilizar el teléfono como herramienta de atención y fidelización de clientes.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS GUÍA BÁSICA DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CLIENTE

Calidad y servicio: La relevancia del servicio

1. Introducción
2. Concepto de calidad
3. Definición de servicio
4. La relevancia del servicio en el éxito empresarial
5. Normativas ISO 9000

Estrategia del servicio

1. La importancia fundamental del cliente
2. Metodologías para recuperar clientes insatisfechos
3. Estrategias de servicio específicas para empresas de servicios

Comunicación en el servicio y normas de calidad

1. Introducción
2. Cómo concretar el servicio minimizando riesgos
3. Diferenciación de precios en empresas de servicios
4. Motivación del personal
5. Normas de calidad en el servicio
6. Buscando la excelencia

Ventas y motivación del comprador

1. Introducción
2. La relación entre la empresa y las ventas
3. Diversos tipos de ventas
4. Características del perfil del vendedor
5. El vendedor y su interacción: técnicas de comunicación
6. Formación de un equipo de ventas
7. Publicidad efectiva
8. Relaciones públicas vinculadas a las ventas
9. Factores clave en el proceso de compra
10. Compra: necesidad y motivación
11. Cualidades, ventajas y prioridades del producto
12. Características de los productos
13. Identificación y ciclo de vida de un producto

Atención al público

1. Introducción
2. La acogida al cliente
3. Clasificación de los tipos de clientes
4. Manejo de reclamaciones

Introducción a la comunicación

1. El proceso de comunicación
2. La comunicación en el ámbito de la venta
3. Barreras a la comunicación efectiva
4. Credibilidad de Sandra como vendedora
5. Conocimiento del producto
6. Expresión oral efectiva
7. Escucha activa
8. Negociación: fases y estrategias
9. Argumentación en ventas y sus elementos clave
10. Manejo de objeciones
11. Cierre de la venta: métodos y técnicas eficaces

Uso del teléfono en el ámbito profesional

1. Introducción
2. Breve historia del teléfono
3. Tipos de teléfonos y sus aplicaciones
4. Uso del teléfono en la empresa
5. Diversos tipos de llamadas
6. Funcionamiento de los call centers

La telefonista y su formación

1. Introducción
2. Cualidades esenciales para Sandra como telefonista
3. Competencias necesarias de una telefonista
4. Instrucciones clave para la telefonista

Telemarketing

1. El papel del teléfono en el telemarketing
2. Pros y contras de realizar encuestas telefónicas
3. Técnicas de telemarketing para identificar clientes potenciales
4. Tipos de estudios realizados mediante encuestas telefónicas
5. Fases de una encuesta telefónica

Formas de comunicación efectiva

1. ¿Cómo podemos usar el lenguaje de manera adecuada?
2. Control de la voz y el lenguaje
3. Diversas formas de interactuar con las personas
4. Registros en la conversación telefónica
5. Actitudes positivas y negativas en la comunicación telefónica

Elementos y fases de una conversación telefónica

1. Introducción
2. La actitud y la identificación del interlocutor
3. Uso del teléfono en la empresa: problemas de organización general
4. Elementos y fases de la conversación telefónica

Organización administrativa del servicio telefónico

1. Documentos administrativos relacionados con el servicio telefónico

Transmisión de información en la empresa: Líneas 900

1. Realización de llamadas
2. Recepción de comunicaciones
3. Traspasos, ausencias y encargos
4. Líneas 900 y 800: servicio de atención al cliente