Curso gratis Práctico: El Cliente. Tipos y Motivos de Compra

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS PRÁCTICO: EL CLIENTE. TIPOS Y MOTIVOS DE COMPRA

Conocer las necesidades y motivos de compra es útil para adaptar el producto o servicio que se ofrece a los clientes a lo que ellos realmente buscan. Pero saber identificar estas necesidades e influir en el proceso de compra no es fácil, hay que tener en cuenta todos los procesos externos de influencia como es la cultura, la sociedad o el grupo social, identificar ante que tipo de cliente se encuentra, y además cual es el motivo de la compra o la necesidad. Para todo ello este curso ofrece nociones y conceptos básicos útiles a nivel profesional y personal.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS PRÁCTICO: EL CLIENTE. TIPOS Y MOTIVOS DE COMPRA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Definición y características clave de la función de atención al cliente:
• - Empresas fabricantes
• - Empresas distribuidoras
• - Empresas especializadas en la gestión de relaciones con clientes y servicios de atención
• - El papel del defensor del cliente: directrices y tendencias actuales
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
• - Estructura organizativa de las empresas: organigramas
• - Interrelaciones del departamento de atención al cliente con otros departamentos: comercial, financiero y ventas
3. Aspectos fundamentales en la atención al cliente:
• - Naturaleza y características
• - Impacto y efectos
• - Normativa aplicable: productos y sectores regulados
4. El marketing en la empresa y su relación con atención al cliente:
• - Marketing relacional
• - Estrategias de fidelización y relación con los clientes
• - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como digitales
• - Cómo obtener y gestionar la información del cliente
5. Variables que afectan la atención al cliente:
• - Posicionamiento y percepción de la marca
• - Relaciones públicas y gestión de la imagen
6. Información proporcionada por el cliente:
• - Análisis comparativo de datos
• - Naturaleza y tipos de información
• - Uso de cuestionarios y encuestas
• - Medición de la satisfacción del cliente
• - Gestión de averías y reclamaciones
7. Documentación relacionada con la atención al cliente:
• - Formalización y gestión del servicio postventa

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos y métodos de control de calidad en la empresa
2. Concepto y características esenciales de la calidad en el servicio:
• - Su importancia para la empresa y el cliente
• - Objetivos y elementos clave
• - Relación entre calidad y satisfacción del cliente
3. Indicadores y métricas para medir la calidad y satisfacción del cliente:
• - Elementos de control y seguimiento
• - Técnicas y métodos de evaluación de la calidad del servicio
• - Acciones correctivas y mejoras continuas

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES RELACIONADOS CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Normativa sobre el comercio minorista:
• - Contenidos principales
• - Repercusiones en la atención al cliente
2. Servicios relacionados con la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico:
• - Contenido y alcance
• - Implicaciones legales y operativas
3. Protección de Datos Personales:
• - Principales aspectos y normativas
• - Repercusiones en las relaciones con los clientes
4. Legislación de protección al consumidor:
• - Ley General de Defensa de los Derechos de los consumidores y usuarios
• - Normativas autonómicas y locales en materia de protección al consumidor