Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad del curso: A distancia y Online
Duración del curso: 90 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso
Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas
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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
Con este cursoes se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Además se aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
- Normativa en defensa del consumidor:
- - Derechos y deberes
- - Legislación Estatal, Autonómica y Local
- - Legislación Comunitaria
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- - Tipología
- - Competencias
- - Organigrama funcional
- Procedimientos de protección al consumidor:
- - Protección de datos y confidencialidad
- - Transparencia de los procedimientos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- - Naturaleza
- - Efectos
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- - Elementos formales que contextualizan la reclamación
- - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
- - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
- - Plazos de presentación
- - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
- - Gestión on-line
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
- - Fases del proceso de resolución
- - Documentación que se genera
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- - Concepto y elementos
- - Clases
- - Eficacia de los actos
- - El silencio administrativo
- - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
- Conceptos y características:
- - Árbitro
- - Mediador
- - Partes implicadas
- - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
- La mediación
- - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
- - Requisitos exigibles
- - Procedimientos seguidos
- El arbitraje de consumo:
- - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
- - Organigrama funcional
- - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
- - Institucionalización del arbitraje
- - Juntas arbitrales
- - Laudo arbitral
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- - Principios generales
- - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
- - Ventajas e inconvenientes
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- - Convocatoria
- - Acta
- - Resolución
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
- Conceptos:
- - Queja
- - Reclamación
- - Consulta
- - Denuncia
- - Partes intervinientes
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- - Situación, percepción, motivación: clima
- - Tratamiento
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- - Interpersonal
- - Telefónica
- - Escrita
- - Telemática
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
- - Dialéctica de la argumentación
- - Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
- Caracterización del proceso de negociación
- - Tipos de clientes/consumidores/usuarios
- - Factores influyentes
- - Departamento gestor
- - Trámites y documentación
- Planes de negociación
- - Preparación
- - Desarrollo
- - Resolución
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Tratamiento de las anomalías:
- - Principales incidencias/anomalías
- - Forma
- - Plazos
- Procedimientos de control del servicio:
- - Parámetros de control
- - Técnicas de control
- Indicadores de calidad
- Evaluación y control del servicio:
- - Métodos de evaluación
- - Medidas correctoras
- Análisis estadístico
MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA
- Manual teórico: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
- Cuaderno de ejercicios: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo