Curso gratis COMT0110 Atención al cliente, consumidor o usuario

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS COMT0110 ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO

La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo, a la información y atención al cliente/consumidor/usuario, a la organización de un sistema de información de consumo y el inglés profesional para actividades comerciales

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS COMT0110 ATENCIÓN AL CLIENTE, CONSUMIDOR O USUARIO

MÓDULO 1. MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Definición y características de la atención al cliente:
2. Relación del departamento de atención al cliente con otras áreas de la empresa:
3. Elementos clave en la atención al cliente:
4. El papel del marketing y su conexión con la atención al cliente:
5. Factores que impactan en la experiencia del cliente:
6. La importancia de la información proporcionada por el cliente:
7. Documentación relevante en la atención al cliente:

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Introducción a los procesos de calidad en las empresas:
2. Definición y elementos que componen la calidad del servicio:
3. Métricas para evaluar la calidad y satisfacción del cliente:

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Regulaciones del Comercio Minorista:
2. Normativas sobre Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico:
3. Protección de Datos Personales:
4. Derechos del consumidor y su protección:

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Tipos de información del cliente:
2. Registro y archivo de datos del cliente:
3. Procedimientos para gestionar y procesar información dentro de la empresa:
4. Bases de datos para la gestión en atención al cliente/consumidor/usuario:
5. Componentes y funciones de una base de datos:
6. Normativa de protección de datos aplicable a bases de clientes:
7. Elaboración y presentación de informes:

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal aplicado al cliente:
2. Obstáculos en la comunicación cara a cara:
3. Importancia de la expresión verbal:
4. Aspectos de la comunicación no verbal:
5. Desarrollo de la empatía y la asertividad:
6. Comunicación a distancia:
7. Comunicación escrita efectiva:

MÓDULO 2. MF0245_3 GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO

1. Legislación en defensa del consumidor:
2. Organismos e instituciones que protegen al consumidor:
3. Procedimientos de protección al consumidor:

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

1. Funciones esenciales de la atención al cliente:
2. Documentación generada por los departamentos de atención al consumidor:
3. Métodos para recoger quejas y reclamaciones:
4. Normativa relevante en casos de quejas y reclamaciones entre empresas y consumidores:
5. Pasos en la tramitación y gestión de una reclamación:
6. Estrategias comunes para resolver quejas y reclamaciones:
7. Actuación administrativa y procesos administrativos relacionados:

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO

1. Definiciones y características relevantes:
2. La mediación como herramienta de resolución:
3. Concepto de arbitraje en el ámbito del consumo:
4. Procedimientos de arbitraje aplicables en consumo:
5. Documentación requerida en mediación y arbitraje:

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO

1. Definiciones clave:
2. Perfil del cliente/consumidor/usuario en situaciones de quejas y reclamaciones:
3. Flujos de comunicación en consultas, quejas y reclamaciones:
4. Herramientas de comunicación para asesorar y negociar conflictos de consumo:

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

1. Objetivos de la negociación en una reclamación:
2. Técnicas de negociación aplicadas a reclamaciones:
3. Características del proceso de negociación:
4. Diseño de planes de negociación:

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1. Manejo de anomalías:
2. Procedimientos para controlar la calidad del servicio:
3. Indicadores de calidad en el servicio:
4. Evaluación y supervisión del servicio prestado:
5. Análisis de datos estadísticos:

MÓDULO 3. MF0246_3 ORGANIZACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN DE CONSUMO

UNIDAD FORMATIVA 1. UF1755 SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO

1. Clasificación de fuentes e información en el ámbito del consumo:
2. Fuentes institucionales de información sobre consumo:
3. Fuentes primarias de información en consumo:
4. Fuentes secundarias de información en consumo:
5. Formatos de la información:
6. Regulaciones sobre el tratamiento de la información:

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO

1. Tipos y herramientas para la búsqueda de información: sitios web, portales institucionales, páginas personales, foros y grupos de discusión:
2. Criterios para evaluar la calidad y fiabilidad de la información y sus fuentes:
3. Análisis comparativo de fuentes y documentos de información en consumo:
4. Uso de buscadores de información en línea:

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO

1. Identificación de contenidos y tipos de documentos a archivar en el ámbito del consumo:
2. Sistemas de registro de información y documentación en consumo:
3. Ventajas e inconvenientes del uso de soporte informático frente a los convencionales:
4. Registro de archivos en diferentes formatos:
5. Codificación de documentos:
6. Manejo de documentación obsoleta o histórica:
7. Herramientas para organizar información y documentación en consumo:
8. Aspectos legales relacionados con la archivística y normativa actualizada:

UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO

1. Centros documentales y bases de datos en consumo: el CIDOC:
2. Planificación y diseño de un sistema de gestión de bases de datos según productos y sectores:
3. Operaciones básicas en bases de datos utilizando hojas de cálculo:
4. Comandos esenciales en bases de datos:
5. Métodos de acceso, protección y control de información para el usuario en bases de datos:
6. Aplicaciones de diversos comandos en bases de datos:
7. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos:

UNIDAD FORMATIVA 2. UF1756 DOCUMENTACIÓN E INFORMES EN CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO

1. Definición de terminología en documentación e información de consumo:
2. Creación de boletines informativos e informes:
3. Procedimientos para la elaboración y presentación de documentos:
4. Técnicas y normas gramaticales aplicables:
5. Estrategias para redactar documentos de síntesis y comunicación escrita:
6. Redacción de documentos profesionales:
7. Presentación adecuada de la documentación:
8. Normativa y prácticas comunes en la creación y presentación de documentación de consumo:

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO

1. Aspectos de caracteres y tipografía:
2. Formato de párrafos:
3. Diseño del documento:
4. Edición de textos:
5. Creación de documentos profesionales:
6. Generación de informes personalizados:
7. Diseño de formularios:
8. Impresión de documentos:

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS

1. Uso de tablas para presentar información:
2. Edición y modificación de tablas:
3. Relaciones entre diferentes tablas:
4. Personalización de la vista en hojas de datos:
5. Impresión de hojas de datos:

UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS

1. Creación de representaciones gráficas:
2. Elementos que conforman los gráficos:
3. Configuración y ajuste de elementos gráficos:
4. Diferentes tipos de gráficos:
5. Elaboración de gráficos:
6. Modificación de gráficos existentes:
7. Eliminación de gráficos:
8. Integración de gráficos en documentos:

MÓDULO 4. MF1002_2 INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

1. Vocabulario específico para interacciones comerciales con clientes:
2. Estructuras y usos comunes en la atención al cliente/consumidor:
3. Diferencias entre estilos de comunicación formal e informal en el comercio, tanto oral como escrito:
4. Gestión de reclamaciones y quejas de los clientes/consumidores:
5. Simulaciones de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones de manera fluida y natural:

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS

1. Presentación de productos y servicios:
2. Normas y convenciones para identificar las necesidades de los clientes/consumidores:
3. Estructuras para expresar y comparar condiciones de venta:
4. Técnicas para abordar objeciones de clientes/consumidores:
5. Frases y estructuras comunes en la venta por teléfono:
6. Simulaciones de interacciones comerciales típicas con clientes, incluyendo la presentación de productos/servicios:

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS

1. Elementos y estructura de la documentación comercial básica:
2. Completar documentos comerciales básicos en inglés:
3. Redacción de correspondencia comercial:
4. Estructura y fórmulas comunes en la elaboración de documentos de comunicación interna en inglés:
5. Creación de informes y presentaciones comerciales en inglés:
6. Estructuras sintácticas comunes en comercio electrónico para fomentar la venta:
7. Abreviaturas y convenciones en la comunicación escrita a través de diferentes medios:

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales
• Manual teórico: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Manual teórico: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Manual teórico: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
• Manual teórico: UF1756 Documentación e Informes de Consumo
• Manual teórico: UF1755 Sistemas de Información y Bases de Datos en Consumo
• Cuaderno de ejercicios: MF1002_2 Inglés Profesional para Actividades Comerciales
• Cuaderno de ejercicios: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Cuaderno de ejercicios: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Cuaderno de ejercicios: MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
• Cuaderno de ejercicios: UF1756 Documentación e Informes de Consumo
• Cuaderno de ejercicios: UF1755 Sistemas de Información y Bases de Datos en Consumo