Curso gratis MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF0241_2 Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario, regulado en el Real Decreto1522/2011, de 31 de octubre, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para informar y atender al cliente / consumidor / usuario.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF0241_2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Definición y características de la atención al cliente:
2. - Empresas productoras
3. - Empresas distribuidoras
4. - Compañías de gestión de relaciones con clientes y atención al consumidor
5. - El defensor del cliente: tendencias y pautas actuales
6. Estructura del departamento de atención al cliente:
7. - Organización de la empresa: Esquema organizativo
8. - Interacciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
9. Aspectos clave en la atención al cliente:
10. - Naturaleza del servicio
11. - Impacto en la experiencia del cliente
12. - Normativa aplicable: productos y ámbitos regulados
13. El papel del marketing en la atención al cliente:
14. - Marketing relacional
15. - Gestión de relaciones con clientes
16. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como digitales
17. - Recopilación y análisis de información del cliente
18. Factores que afectan la atención al cliente:
19. - Imagen y posicionamiento
20. - Relaciones públicas
21. Información proporcionada por el cliente:
22. - Análisis comparativo de datos
23. - Tipos de información
24. - Encuestas de satisfacción
25. - Problemas técnicos
26. - Reclamaciones y sugerencias
27. Documentación relacionada con la atención al cliente:
28. - Servicio postventa

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la organización
2. Definición y características de la calidad del servicio
3. - Importancia en el sector
4. - Objetivos de la calidad
5. - Relación entre calidad y satisfacción del cliente
6. Métricas para controlar la calidad y satisfacción del cliente
7. - Elementos clave de control
8. - Métodos para evaluar la calidad del servicio de atención al cliente
9. - Acciones correctivas a implementar

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Regulación del Comercio Minorista:
2. - Contenido y alcance
3. - Implicaciones para la atención al cliente
4. Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico
5. - Contenido y relevancia
6. - Implicaciones legales
7. Protección de Datos Personales:
8. - Contenido y regulaciones
9. - Implicaciones en la atención al cliente
10. Derechos del consumidor:
11. - Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios
12. - Normativas autonómicas y locales sobre protección al consumidor

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:
2. - Quejas y reclamaciones
3. - Encuestas de satisfacción
4. Registro y archivo de la información del cliente:
5. - Técnicas de archivo: objetivos y finalidades
6. - Creación de bases de datos
7. Procedimientos para la gestión y tratamiento de la información en la empresa
8. Bases de datos para el manejo de información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
9. Estructura y funciones de una base de datos
10. - Tipos de bases de datos
11. - Bases de datos documentales
12. - Uso de bases de datos: búsqueda y recuperación de información
13. - Registro, modificación y eliminación de datos
14. - Consulta y acceso a la información
15. Normativa de protección de datos en bases de datos de clientes
16. - Procedimientos para garantizar la protección de datos
17. Elaboración y presentación de informes

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:
2. - Componentes: objetivos, participantes y contenidos
3. - Evolución de los sistemas de comunicación
4. - Comunicación presencial versus no presencial
5. - Dinámica de comunicación en grupos: diferencias y desafíos
6. Obstáculos en la comunicación interpersonal cara a cara
7. Expresión verbal:
8. - Calidad de la información comunicada
9. - Formas de presentación efectivas
10. - Habilidades de expresión oral: dicción y entonación
11. Comunicación no verbal:
12. - Lenguaje corporal
13. Empatía y asertividad:
14. - Principios fundamentales
15. - Técnicas de escucha activa
16. Comunicación a distancia:
17. - Características y tipos de comunicación no presencial
18. - Desafíos y barreras: modelos de comunicación telefónica
19. - Expresión verbal a través del teléfono
20. - Comunicación no verbal en el contexto telefónico: la "sonrisa telefónica"
21. - Normas para una comunicación telefónica efectiva
22. - Mensaje y lenguaje en la comunicación telefónica: el uso de un lenguaje positivo
23. Comunicación escrita:
24. - Cartas y faxes
25. - Correo electrónico: elementos esenciales
26. - Mensajería instantánea: características clave
27. - Comunicación en redes sociales (Intra/Internet)

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Manual teórico: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Cuaderno de ejercicios: UF0037 Técnicas de Información y Atención al Cliente / Consumidor / Usuario
• Cuaderno de ejercicios: UF0036 Gestión de la Atención al Cliente / Consumidor / Usuario