Curso gratis de Atención Presencial, Telefónica y Virtual al Ciudadano

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS DE ATENCIÓN PRESENCIAL, TELEFÓNICA Y VIRTUAL AL CIUDADANO

Tanto en la Administración Local, como en cualquier otra entidad, la atención al ciudadano es de suma de importancia y se debe realizar de la forma adecuada en el desarrollo de las tareas propias de cada sector. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para llevar a cabo con profesionalidad la atención al ciudadano tanto de manera presencial, como telefónica o virtual.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS DE ATENCIÓN PRESENCIAL, TELEFÓNICA Y VIRTUAL AL CIUDADANO

UNIDAD DIDÁCTICA 1: LA COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

1. Concepto de administración local
2. - Normativa vigente relacionada con la administración local
3. Atención al ciudadano desde la Administración pública
4. Tratamiento diferenciado en la gestión de sugerencias y consultas en la comunicación con los ciudadanos
5. Procesos de interacción con el ciudadano
6. - Comunicación interpersonal
7. - Comunicación telefónica
8. - Comunicación escrita
9. Cómo tratar al ciudadano
10. - Personas frente a problemas
11. - Percepción, emociones y comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 2: TÉCNICAS PARA LA ATENCIÓN PRESENCIAL AL CIUDADANO

1. Habilidades personales y sociales esenciales
2. - Uso del lenguaje
3. - Escucha activa
4. - Empatía
5. - Comunicación asertiva
6. - Feedback o retroalimentación
7. Conocer los diferentes perfiles de ciudadanos
8. - Tipologías de personalidad
9. - Tipologías de actitudes
10. Atención presencial al ciudadano
11. - Proceso de acogida y bienvenida
12. - Comunicación e interacción efectiva con el usuario

UNIDAD DIDÁCTICA 3: ATENCIÓN TELEFÓNICA AL CIUDADANO

1. Introducción a la atención telefónica
2. Objetivos principales
3. Mapa conceptual de la atención telefónica
4. Aspectos básicos de la atención telefónica
5. - Cómo gestionar la recepción de llamadas
6. - Cómo realizar llamadas de manera efectiva
7. Rol y funciones del profesional en atención telefónica
8. Entorno de trabajo adecuado
9. Competencias necesarias en el perfil profesional para atención telefónica
10. - Competencias generales
11. - Competencias específicas
12. Habilidades interpersonales en la atención telefónica
13. - Barreras en la comunicación
14. - La escucha activa
15. - La asertividad
16. - La empatía
17. - La inteligencia emocional

UNIDAD DIDÁCTICA 4: ATENCIÓN VIRTUAL

1. Introducción a la atención en canales virtuales
2. Correo electrónico
3. - Protocolos para una atención efectiva vía email
4. Chat en línea
5. - Reglas y buenas prácticas en el uso del chat
6. Redes sociales
7. - Uso adecuado de Facebook y Twitter
8. - Protocolos y buenas prácticas en redes sociales
9. Videollamadas

UNIDAD DIDÁCTICA 5: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL

1. Procesos para garantizar la calidad
2. - Fases para implementar un sistema de gestión de calidad
3. Concepto y características de la calidad en el servicio
4. - Importancia de la calidad
5. - Objetivos principales
6. - Relación entre calidad y satisfacción del usuario
7. Indicadores y métricas para controlar y medir la calidad y satisfacción
8. - Elementos de control
9. - Métodos para evaluar la calidad del servicio al ciudadano
10. - Medidas correctoras y acciones de mejora