Curso gratis Especialista en Atención al Cliente en Aeropuertos

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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN AEROPUERTOS

Sin duda alguna uno de los objetivos principales de todo aeropuerto y/o compañía aérea debe ser la prestación de un servicio de calidad a sus clientes, lo que pasa por un especial cuidado a la atención al cliente. Desde la información relativa al embarque y la facturación, hasta el tratamiento y recepción de posibles quejas y reclamaciones, pasando por la tramitación de la documentación necesaria o la emisión de billetes, la atención al cliente en aeropuertos abarca una gran variedad de actividades. A través del curso de especialista en atención al cliente en aeropuerto se pretende ofrecer la formación necesaria para gestionar de forma eficiente cualquier servicio de atención al cliente, tanto en aeropuertos como en compañías aéreas.

CONTENIDO DEL CURSO GRATIS ESPECIALISTA EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN AEROPUERTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMPAÑÍA AÉREA Y PASAJEROS

1. La compañía aérea
2. Servicio de Handling
3. - Handling de pasajeros
4. - Handling de carga
5. - Handling de rampa
6. Clasificación de pasajeros
7. Pasajeros no admisibles al vuelo
8. Bebés/Infantes. Limitaciones
9. Pasajeros con movilidad reducida (PMR)
10. Otros pasajeros que requieren asistencia: BLND, DEAF, WCHC, WCHR, WCHS, DPNA, MAAS
11. Pasajeros VIP
12. - Viajeros frecuentes-Programas de fidelización
13. - Alianzas
14. - Salas VIP
15. Pasajeros con irregularidades legales

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente
2. - Empresas fabricantes
3. - Empresas distribuidoras
4. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente
5. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
6. - Organización funcional de las empresas: organigrama
7. - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas
8. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
9. - Marketing relacional
10. - Relaciones con clientes
11. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales
12. - Obtención y recogida de información del cliente
13. Variables que influyen en la atención al cliente
14. - Posicionamiento e imagen
15. - Relaciones públicas
16. La información suministrada por el cliente
17. - Análisis comparativo
18. - Naturaleza de la información
19. - Cuestionarios
20. Documentación implicada en la atención al cliente
21. Servicio Postventa

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista
2. - Contenido
3. - Implicaciones en la atención a clientes
4. Servicios de la Sociedad de Información y el Comercio Electrónico
5. - Contenido
6. - Implicaciones
7. Protección de Datos
8. - Contenido
9. - Implicaciones en las relaciones con clientes
10. Protección al consumidor
11. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CONTROL DE SEGURIDAD Y EL EQUIPAJE

1. Franquicia
2. Equipaje de mano
3. Equipaje facturado
4. Equipaje especial y aceptación limitada
5. - Equipaje deportivo
6. - Armas
7. - Animales domésticos
8. Controles y seguridad

UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL BILLETE

1. Acuerdos Interline
2. Tarifas nacionales
3. - Tipos de viaje
4. - Tarifas domésticas: descuentos
5. Tarifas especiales e internacionales
6. Tarifas públicas vs. privadas

UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA DOCUMENTACIÓN

1. La documentación
2. - Documento Nacional de Identidad
3. - Pasaporte
4. - Visado
5. Requisitos de entrada específicos

UNIDAD DIDÁCTICA 7. FACTURACIÓN Y EMBARQUE. PROTOCOLO

1. Proceso y procedimiento de facturación
2. Acceso a la puerta de embarque
3. Megafonía
4. - Avión en finger
5. - Avión en remoto
6. - Otras llamadas
7. Acceso a la aeronave
8. - Por pasarela
9. - En jardinera
10. - A pie
11. Cierre de embarque, entrega de documentación y acciones post-vuelo

UNIDAD DIDÁCTICA 8. LLEGADA E INCIDENCIAS

1. Desembarque y tránsitos
2. Incidencias relativas a los pasajeros
3. Incidencias relativas al equipaje
4. - Pérdida o extravío
5. - Pir-Property Irregularity Report
6. Absorción de gastos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO

1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
2. - Naturaleza
3. - Efectos
4. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
5. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
6. - Elementos formales que contextualizan la reclamación
7. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
8. - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
9. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
10. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
11. - Plazos de presentación
12. - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
13. - Gestión on-line
14. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
15. - Fases del proceso de resolución
16. - Documentación que se genera

UNIDAD DIDÁCTICA 10. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes
2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor
3. - Saludos
4. - Presentaciones
5. - Fórmulas de cortesía habituales
6. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita
7. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores

MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA

• Manual teórico: Atención al Cliente en Aeropuertos
• Cuaderno de ejercicios: Atención al Cliente en Aeropuertos