Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad del curso: A distancia y Online
Duración del curso: 160 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso
Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas
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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF2213_2 ATENCIÓN A PASAJEROS EN AEROPUERTOS
En el ámbito del transporte y mantenimiento de vehículos, es necesario conocer los diferentes campos de la asistencia a pasajeros, tripulaciones, aeronaves y mercancías en aeropuertos, dentro del área profesional aeronáutica. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para atender a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto.
CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF2213_2 ATENCIÓN A PASAJEROS EN AEROPUERTOS
MÓDULO 1. Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos
UNIDAD FORMATIVA 1. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN Y COMUNICACIÓN EN EL ENTORNO AEROPORTUARIO
- Marco institucional en el entorno aeroportuario
- - Organismos Internacionales: funciones, normas y reglamentos
- - Organismos Nacionales: funciones, normas y reglamentos
- - Otros organismos/asociaciones
- Entidades y empresas presentes en un aeropuerto:
- - Sus funciones
- - Actividades
- - Servicios
- Infraestructuras y características físicas de un aeropuerto: lado tierra y lado aire
- Aeronaves. Tipos y características principales
- Mapas del área de movimiento
- Servicios de asistencia en tierra: diferentes tipos de atención y funciones principales
- Servicios de tránsito aéreo
- Ayudas a la navegación: ayudas visuales, ayudas instrumentales, otras ayudas
- Normativa aeronáutica y reglamentos aplicables a la atención a pasajeros y otros usuarios del aeropuerto
- Comunicaciones en el entorno aeroportuario
- - Alfabeto aeronáutico
- - Terminología aeronáutica: abreviaturas, códigos, marcas y claves
- - Fraseología aeronáutica
- - Servicio Internacional de Comunicaciones Aeronáuticas
- - Radiotelefonía
- - Servicio fijo aeronáutico. Servicio móvil aeronáutico
- - Mensajes AFTN y SITA
- - Mensajes que no cumplen el formato AFTN y mensajes de servicio
- - Procedimiento de llamada
- - Frases y palabras normalizadas
- - Categoría de los mensajes
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SEGURIDAD EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS DEL AEROPUERTO
- Normas de Seguridad Operacional en las actividades aeroportuarias
- - Normativa básica de Seguridad en Plataforma de AENA: Teoría de la vulnerabilidad operacional
- - Normativa de seguridad operacional aplicable en la terminal de pasajeros de un aeropuerto
- - Prevención de riesgos de pasajeros con movilidad reducida
- - Sistema de Gestión de la Seguridad Operacional (SGSO). Actividades y aspectos específicos del SGSO
- - Normas operativas, su aplicación y prioridades: señales, marcas y letreros de plataforma
- - Normas para el acceso, estacionamiento y parada de vehículos
- Protocolos de comunicación de riesgos y de mitigación de sus consecuencias
- - Sistemas de gestión de la Seguridad de OACI
- - Recomendaciones de Seguridad de IATA
- - Protocolos de comunicación de riesgos
- - Normas de supervisión de riesgos
- Seguridad de protección aeroportuaria:
- - Recomendaciones de Seguridad de IATA
- - Normativa EU-OPS sobre seguridad aeroportuaria
- - Programa Nacional de Seguridad. Medidas de seguridad contra interferencia ilícita
- - Plan de Seguridad interno de las compañías aéreas
- Plan de emergencias:
- - Necesidad de la existencia de los Planes de emergencia
- - Documento del plan de emergencia de aeropuertos
- - Tipos de emergencia;
- - Dependencias implicadas: función y responsabilidad de cada dependencia
- - Funciones de mando y coordinación del plan;
- - Mapas y áreas de respuesta ante una emergencia
- - Simulacros de emergencia en los aeropuertos. Reacción ante emergencias
- Prevención de Riesgos Laborales
- - Conceptos básicos; Ruido; Manipulación y carga ergonómica
- - Equipos tierra; Salud laboral (factores y situaciones de riesgo, medios de protección y comportamiento preventivo, valoración de situaciones de riesgo
- - Equipos de protección individual (EPI)
- - Normas de supervisión de riesgos
- Sensibilización medioambiental en relación a la actividad aeroportuaria:
- - Conceptos y terminología básica referida al medio ambiente
- - Causas de las principales amenazas y problemas ambientales en aeropuertos
- - Respuestas institucionales y sociales a la problemática ambiental
- - Tratamiento, recogida, clasificación y almacenamiento de residuos, según características de toxicidad, peligrosidad, e impacto medioambiental
UNIDAD DIDÁCTICA 3. FACTORES HUMANOS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS
- Concepto de Factor humano:
- - Definición
- - Importancia
- - Gestión
- Modelos teóricos para explicación de sucesos y prevención de peligros
- - Modelo de Reason y Modelo del eslabón de una cadena de error: Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica
- - Consciencia situacional compartida. Aspectos teóricos básicos y aplicación práctica
- - Asertividad: Aspectos teóricos y aplicación práctica
- - Etimología del error humano: variables biológicas, psicológicas, sociológicas y ambientales
- - Estudios del error humano en aviación: modelo Shell, cadena del error y TEM
- - Fatiga. Estrés. La relajación como técnica para combatir el estrés. Incidentes y accidentes
- Técnicas de comunicación aplicada a la atención en aeropuertos:
- - El proceso de comunicación sus barreras y características
- - La comunicación oral: normas de información y atención oral, internas y externas en la empresa
- - Escucha activa, feedback, entonación, claridad
- - Comunicación no verbal: las señales y actitudes: su reconocimiento y pautas de comportamiento
- - Coherencia con la comunicación verbal
- - Empatía, asertividad, contacto visual. Resolución de problemas de comunicación
- - Elementos facilitadores y barreras a la comunicación en el aeropuerto
- - Gestión del estrés y autocontrol
- Trabajo en equipo en el entorno aeroportuario:
- - Distribución de responsabilidades y cooperación
- - Gestión de conflictos. Toma de decisiones
- - La conciencia situacional
- - Automatismos
- - Causas que provocan tensión laboral
- Protocolo en el entorno aeroportuario:
- - Normas básicas de cortesía pautas de tratamiento al público: saludos de bienvenida y despedida
- - Normas de conducta básica en la atención a los diferentes tipos de usuarios aeroportuarios
- - Imagen y cultura en el aeropuerto. uniformidad y guía de estilo
- - Protocolo en las empresas del entorno aeroportuario: imagen de empresa
UNIDAD DIDÁCTICA 4. MERCANCÍAS PELIGROSAS EN LA ATENCIÓN A PASAJEROS Y OTROS USUARIOS
- Bases normativas y disposiciones
- Limitaciones:
- - Mercancías peligrosas prohibidas, ocultas, transportadas por pasajeros o tripulación, en el correo
- - Exenciones a la reglamentación y aprobaciones. Cantidades exceptuadas y limitadas
- - Variaciones en función de estado y operador
- Marcado y etiquetado:
- - Reconocimiento de mercancías peligrosas no declaradas
- Respuestas de emergencia
UNIDAD FORMATIVA 2. INFORMACIÓN, FACTURACIÓN Y EMBARQUE EN TERMINALES AEROPORTUARIAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN A USUARIOS SOBRE VUELOS Y SERVICIOS AEROPORTUARIOS
- Usuarios y pasajeros aeroportuarios: Tipologías, características y protocolos de actuación
- - De clase preferente o tarjeta de fidelización
- - Pasajeros de negocios
- - Pasajeros en viajes de turismo
- - Familias
- - Pasajeros en grupo
- - Menores y escolares
- - Pasajeros de tercera edad
- - Pasajeros de orquesta o con elementos deportivos
- - Pasajeros con animales tanto en cabina como en bodega
- - Pasajeros con armas
- - Pasajeros conflictivos
- Aspectos legislativos relacionados con la atención a usuarios aeroportuarios: - Normas europeas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos y principio general de prioridad para las personas con movilidad reducida y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados
- - Derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo
- - Restricciones de transporte de personas con discapacidad o movilidad reducida
- Información a usuarios aeroportuarios:
- - Demandas habituales de información: Información de vuelos: Vuelos de llegada, salida, retrasos y cancelaciones. Dependencias aeroportuarias
- - Actuación en caso de overbooking, pérdidas de vuelo y de conexión, retrasos y cancelaciones
- - Actuación ante solicitudes de información desconocida o no disponible
- - Elementos facilitadores a la comunicación: pantallas, diccionarios, planos, folletos y publicaciones aeroportuarias, eliminación de barreras de comunicación
- - Barreras arquitectónicas: situaciones habituales, riesgos y eliminación
- - Parámetros de calidad en la atención a pasajeros: escucha activa, empatía, amabilidad, lenguaje comprensible. Indicadores de satisfacción del pasajero
- - Acceso a los diferentes sistemas informáticos del entorno aeroportuario y de las diferentes compañías que operan en él
- - Equipos de comunicación: teléfono fijo, móvil, centralita, emisoras, pda, s
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN EN LA FACTURACIÓN DE VUELOS A PASAJEROS
- Mostrador de facturación
- - Operaciones previas y organización del mostrador de facturación
- - Equipos y materiales necesarios para la facturación. Tipología, funciones y procedimiento de utilización. Tarjetas de embarque, etiquetas, medios de comunicación, carteles informativos y luminosos
- - Cierre del mostrador y recogida de elementos de trabajo
- Facturación. Situaciones habituales
- - Requisitos de documentación de pasajeros: billetes, reglamentación, destinos
- - Proceso de identificación del pasajero
- - Comprobación de billetes
- - Sistemas de reservas
- - Sistemas de check-in: Información de vuelos, facturación de pasajeros, emisión de tarjetas de embarque y etiquetas de equipaje
- - Facturación de equipajes: requisitos, equipajes de mano y equipajes especiales
- - Reserva, emisión y reemisión de billetes electrónicos
- - Procedimientos de modificación y cancelación de billete
- - Procedimientos de upgradings y downgradings
- - Sistemas de cobro. Diferentes tipos de tarifas, cambios, reembolsos o cancelaciones
- - Facturación informática y normas de actuación ante la facturación manual:
- - Protección de datos informáticos
- Irregularidades en el mostrador de facturación
- - Tipos más frecuentes de irregularidades de pasajeros y sus equipajes y actuaciones más comunes: exceso de equipaje, equipajes de tratamiento especial, falta o pérdida de documentación, sobreventa
- - Normativa y protocolo de actuación ante el exceso de equipaje; resolución de incidencias
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN EN LOS SERVICIOS DE EMBARQUE
- Mostrador de embarque
- - Equipos y materiales necesarios para el embarque. Tipología, funciones y procedimiento de utilización y condiciones de uso
- - Operaciones previas y organización del mostrador de embarque
- - Cierre del mostrador de embarque y recogida de todos los elementos de trabajo
- Proceso de embarque, situaciones habituales
- - Requisitos y control de documentación de pasajeros: Requisitos según destino y nacionalidad. Tipos de billetes, pasaporte, visados, permisos de residencia, reglamentación. Siglas y códigos de la documentación
- - Sistemas informáticos en los procesos de embarque y normas ante el embarque manual
- - Gestión de tiempos establecidos y coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario
- - Voces de embarque: Modulación de la voz, utilización del tono y pausas para facilitar la comunicación
- - Equipaje de mano permitido y rechazable. Normas y etiquetado
- - Pasajeros en tránsito: Normativa, y actuaciones
- - Coordinación con otros profesionales del ámbito aeroportuario. Situaciones más habituales y actuaciones
- - Procedimientos de upgradings y downgradings
- - Procesos básicos de finalización de embarque. Cierre previo y final del vuelo. Comunicación de pasajeros faltantes
- - Protección de datos informáticos
- Incidencias operativas en el embarque
- - Procedimientos de actuación ante irregularidades de pasajeros: pérdidas de tarjeta de embarque, sobreventa, lista de espera, perdida de vuelo en conexión. pasajeros facturados y no presentados
- - Irregularidades en el equipaje de mano: exceso de tamaño o peso y pérdida u olvido del mismo en las diferentes instalaciones aeroportuarias equipajes de tratamiento especial
- - Tipos de incidencias en el embarque y criterios básicos de actuación
- - Tramitación de incidencias
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN A PASAJEROS DE TRATO DIFERENCIADO
- Tipos y Características diferenciadoras
- - Menores sin acompañar, deportados e inadmitidos, gestantes, pasajeros con movilidad reducida, VIP
- - Pautas de actuación en función de su tipología
- - Procedimientos diferenciados de facturación y embarque
- - Documentación necesaria
- - Criterios de admisión o denegación del servicio: limitaciones de la compañía, servicio médico, autoridades; descargo de responsabilidad
- - Incidencias y factores de riesgo más frecuentes: Prevención y resolución
- Sistemas de gestión de servicios a Pasajeros de trato diferenciado
- - Tipos y características
- - Manejo básico
- - Mensajes emitidos
- - Actuaciones en función de la tipología de mensaje
- Nociones básicas de las pautas y los sistemas de comunicación con personas con discapacidad auditiva
- - Nociones elementales de lenguaje de signos aplicadas a las actividades en el aeropuerto
- Nociones básicas de primeros auxilios con PMR
- - Procedimiento ante un accidente:
- - Examen del lugar del accidente
- - Evaluación del estado del accidentado
- - Inmovilización
- - Solicitud de ayuda
- - Puesta a disposición del personal especializado
- - Vendajes
- - Reanimación cardio-pulmonar
- - Desfibrilación
UNIDAD FORMATIVA 3. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE RECLAMACIONES DE PASAJEROS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON LOS PASAJEROS
- Mostrador de reclamación
- - Operaciones previas y organización del mostrador
- - Equipos y materiales necesarios en el mostrador: medios de comunicación, carteles informativos, luminosos, sistemas de megafonía; hojas de reclamaciones, albaranes de entrega; etiquetas rush
- - Cierre y recogida de todos los elementos de trabajo
- Normas en el tratamiento de incidencias relacionadas con las personas:
- - Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen, entre otros, normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos
- - Normativa reguladora en caso de reclamaciones: Convenio de Montreal
- - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales
- Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: perdida de conexión, overbooking
- - Gestión interna de las quejas o reclamaciones
- - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
- - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: cambio de reserva, anulación asistencia en tierra hasta el siguiente vuelo; redireccionamiento con otra compañía
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN DE INCIDENCIAS RELACIONADAS CON EL EQUIPAJE EN SALA DE LLEGADA
- Equipos de recogida de equipaje:
- - Paneles. Preparación y verificación del estado de funcionamiento
- - Cintas. Preparación, verificación del estado de funcionamiento. Comprobaciones previas y finales
- - Cintas especiales: uso, equipajes especiales, distribución y recogida
- - Actuaciones en caso de incidencias en paneles y cintas
- Tratamiento de incidencias relacionadas con el equipaje:
- - Incidencias habituales, protocolos de actuación y tramitación: rotura, pérdida o extravío. Documentación. Parte de irregularidad de equipaje
- - Procedimientos habituales en la gestión de la Reclamación: emisión y cumplimentación del P. I. R
- - Responsabilidades de la compañía; información de las mismas al pasajero
- - Gestión de búsqueda, entrega y regularización. Sistema informático “World Tracer”; tratamiento y regularización del equipaje “RUSH”. Registro, almacenaje y etiquetado de equipajes recuperados y/o deteriorados
- - Gestión interna de las quejas o reclamaciones
- - Límite de las indemnizaciones: vuelos nacionales, vuelos internacionales
MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA
- Manual teórico: UF2703 Seguridad en la Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos
- Manual teórico: UF2704 Información, Facturación y Embarque en Terminales Aeroportuarias
- Manual teórico: UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros
- Cuaderno de ejercicios: UF2703 Seguridad en la Atención a Pasajeros y Otros Usuarios de Aeropuertos
- Cuaderno de ejercicios: UF2704 Información, Facturación y Embarque en Terminales Aeroportuarias
- Cuaderno de ejercicios: UF2705 Atención y Gestión de Reclamaciones de Pasajeros