Curso gratis para: Trabajadores y Empresas, consulta próxima convocatoria
Modalidad del curso: A distancia y Online
Duración del curso: 90 Horas
Titulación: Diploma acreditativo con las horas del curso
Curso Gratis Online para Trabajadores y Empresas
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OBJETIVOS DEL CURSO GRATIS MF1423_2 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
Este curso se ajusta a lo expuesto en el itinerario de aprendizaje perteneciente al Módulo Formativo MF1423_2 Atención y gestión de llamadas entrantes en un servicio de teleasistencia, regulado en el Real Decreto 1697/2011, de 18 de mayo, que permitirá al alumnado adquirir las competencias profesionales necesarias para atender y gestionar las llamadas entrantes del servicio de teleasistencia.
CONTENIDO DEL CURSO GRATIS MF1423_2 ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN A PERSONA USUARIAS EN LA PRIMERA LLAMADA DE TELEASISTENCIA
- Tipología y características de las personas usuarias de teleasistencia:
- Mayores
- Personas con discapacidad
- Mujeres víctimas de maltratos
- Tipología y características de las personas excluidas del servicio de teleasistencia: Personas con enfermedades mentales graves. Personas con deficiencias notorias de audición y expresión oral
- Tipos, especificaciones y utilización de los terminales y dispositivos auxiliares así como descripción del manual de instrucciones
- Proceso de alta en un servicio de teleasistencia: Protocolo de identificación de la llamada en la aplicación informática. Aplicación del protocolo de bienvenida correspondiente: Tipos. Información a transmitir al usuario: prestaciones y compromisos adquiridos y funcionamiento del terminal y/o dispositivo instalado
- Protocolos de modificación de datos en la aplicación informática tras atender la primera llamada al servicio:
- Especificaciones de actualización de datos: modificar fechas y activar el servicio
- Proceso de generación de agendas de: familiarización, seguimiento expediente equipo, agenda de felicitación y seguimiento
- Proceso de clasificación de Agendas: Agenda de felicitación. Pruebas de familiarización. Seguimiento. Medicación. Solicitar datos pendientes. Revisión médica. Alta hospitalaria. Seguimiento incidencia técnica. Agenda fin de ausencia. Seguimiento Expediente /equipo. Compañía. Programación de Agendas
UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA Y MOVILIZACIÓN DE RECURSOS
- Características, identificación, descripción de los componentes de las herramientas telemáticas
- Técnicas de comunicación con personas usuarias:
- Tipos de comunicación
- Técnicas de comunicación eficaz: escucha activa y técnica para escuchar mejor
- Tratamiento de la llamada
- Tipologías de alarma
- Por pulsación del terminal
- Por activación de un dispositivo periférico
- Tipologías de llamadas entrantes:
- Petición de ayuda: Por emergencia social, sanitaria, crisis de soledad y angustia, para hablar un rato, pedir información del sistema y/o recursos...
- Comunicación de datos: Averías/fallos, ausencias y regresos, saludar...
- Seguimiento usuario y control del sistema: Primera conexión, pruebas familiarización, seguimiento del usuario desde el centro...
- Tipos de actuación y recursos
- Intervención sólo desde el centro de atención
- Movilización recursos de la empresa
- Movilización recursos ajenos a las empresa
- Movilización recursos propios del usuario
- Procedimientos de tratamiento de las llamadas según niveles de actuación
- Nivel 1: Atención verbal
- Nivel 2: Atención verbal y movilización de recursos
- Nivel 3: Seguimientos y atención personal: agenda, recordatorios, y actualización periódica
- Protocolos de actuación
- De inicio de la comunicación con la persona usuaria
- Ante comunicaciones informativas
- Ante emergencias
- De despedida y cierre tras solucionar la demanda solicitada
- Ante una llamada externa al sistema de teleasistencia
- Ante mantenimiento preventivo y correctivo
UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA Y DOCUMENTAL PARA EL ESTABLECIMIENTO DE PROGRAMACIONES DE AGENDAS Y PARA SU SEGUIMIENTO. - Protocolos de selección de la información relevante en una llamada entrante
- Tipos de información
- Tipología de llamadas de seguimiento
- Gestión del expediente en la aplicación informática
- Apartados y registros que lo componen
- Códigos de la aplicación informática
- Técnicas de codificación de las actuaciones y observaciones de una intervención
- Proceso de programación de la agenda de seguimiento
- Casos en los que se programa
- Técnicas de programación
- Procedimiento de elaboración del informe de actuación
- Tipos de informe
- Elementos que lo componen
- Técnicas para la elaboración de los informes
MATERIAL INCLUIDO EN LA MODALIDAD A DISTANCIA
- Manual teórico: MF1423_2 Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en un Servicio de Teleasistencia
- Cuaderno de ejercicios: MF1423_2 Atención y Gestión de Llamadas Entrantes en un Servicio de Teleasistencia